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预约诊疗服务制度

为建立高效、有序的医疗服务秩序，优化患者就诊体验，切实解决挂号难、候诊久问题，现结合医疗机构服务实际，制定本。本制度适用于本院门诊（含普通门诊、专家门诊、专科门诊、特需门诊）、部分检查检验项目及复诊随访的预约服务管理，急诊、发热门诊及危重症患者救治不纳入本制度管理范围。

一、预约服务范围与分类

（一）覆盖科室与项目

本院所有门诊科室（含中医、康复、口腔等特色科室）均提供预约诊疗服务，其中内科、外科、妇产科、儿科等重点科室号源预约开放比例不低于当日门诊号源总量的70%；专家门诊、特需门诊号源预约开放比例不低于80%。检查检验项目中，超声（含心脏、腹部、妇科）、CT、MRI、胃肠镜等需提前准备或耗时较长的项目，纳入预约管理范围，开放比例不低于可预约时段的60%。

（二）预约时段划分

实行分时段预约诊疗，将门诊服务时间按30分钟为一个单位划分时段（如8:00-8:30、8:30-9:00），患者可根据需求选择具体就诊时间段。检查检验项目根据设备运行效率及操作时长，划分15-60分钟不等的预约时段，确保患者到达后能在预约时段内完成检查。

（三）特殊人群优先规则

65周岁以上老年人、残疾人、现役军人、孕妇及3岁以下婴幼儿可优先选择就诊时段，各科室每日预留不低于5%的弹性号源用于上述人群现场紧急预约。对于慢性病长期随访患者，经主诊医师评估后，可通过诊间预约直接锁定3个月内的复诊号源，优先于普通预约患者分配。

二、预约方式与操作规范

（一）多元预约渠道

1.线上渠道：

-医院官方APP：支持实名认证、号源查询、预约挂号、检查检验预约、诊间缴费及电子票据下载。患者需通过身份证、医保卡或手机号完成注册，绑定就诊卡后可查看近7日（含当日）的号源信息。

-微信公众号/小程序：提供与官方APP同等功能的预约服务，支持微信支付，适合习惯使用社交平台的患者。

-第三方平台（仅授权合规平台）：与健康XX等政府主导的医疗服务平台对接，同步本院号源信息，患者通过平台预约后需在2小时内完成支付，超时未支付则自动释放号源。

2.线下渠道：

-自助机预约：门诊大厅及各楼层设置自助服务终端，支持刷身份证、医保卡或扫描就诊卡预约，可预约未来7日内的号源，操作流程配备语音提示及图文指导。

-人工窗口预约：门诊服务台设专职预约岗，工作人员需熟悉各科室排班信息，为无手机、不熟悉电子设备的患者提供代预约服务，现场登记后10分钟内完成系统操作并打印预约凭证。

-电话预约：开通24小时预约专线（号码仅内部使用，不对外公开），工作日8:00-17:00由专职客服接听，非工作时间设置语音留言，次日9:00前回拨确认预约需求。

（二）预约周期与号源管理

普通门诊、专科门诊号源提前7日（含当日）开放预约，每日15:00释放次日号源；专家门诊、特需门诊号源提前14日开放预约，每周一10:00更新下周号源。各科室号源由门诊部统一管理，预留10%的动态号源用于处理医生临时停诊后的患者分流、突发急诊患者转诊及特殊人群紧急需求。

（三）预约确认与凭证管理

患者通过任一渠道成功预约后，系统自动发送短信（含预约科室、医生、时段、取号方式及温馨提示），线上渠道同步生成电子预约凭证。患者就诊当日需凭身份证、医保卡或电子凭证完成签到，自助机签到可提前30分钟操作，人工窗口签到需在预约时段前15分钟完成。

三、预约变更与违约处理

（一）取消与改约规则

患者需取消或改约时，可通过原预约渠道操作：

-线上渠道：提前24小时（含）取消，不收取费用；距预约时段24小时内至2小时前取消，收取5元手续费；预约时段前2小时内取消或未取消且未就诊，视为爽约。

-线下渠道：电话或人工窗口取消需在预约时段前2小时提出，超时按爽约处理。

改约操作等同于取消原预约后重新预约，需在原预约时段前2小时完成，改约次数每月限3次。

（二）爽约管理

1.单次爽约：系统记录爽约信息，通过短信提醒患者及时处理；

2.3个月内累计爽约2次：限制使用线上预约渠道，仅可通过人工窗口或电话预约；

3.3个月内累计爽约3次：暂停预约资格1个月，期满后需到门诊服务台提交书面说明，经审核后恢复预约权限。

（三）医生停诊处理

医生因突发情况（如急救、学术会议、健康问题）无法按时出诊时，科室需在停诊前2小时（特殊情况可放宽至1小时）向门诊部报备，由门诊部通过短信、APP消息及电话（优先联系患者预留手机号）通知已预约患者。患者可选择：

-改约同科室其他医生；

-保留原预约号源（待医生返岗后优先安排）；

-申请全额退款（已支付费用）。

四、患者权益保障与服