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餐饮差评回复模板与案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客反馈菜品太咸，以下哪种回复合适？

A.咸点才好吃B.不好意思，我们会调整盐量C.每个客人口味不同

2.顾客抱怨上菜慢，回复应突出？

A.解释厨房忙B.道歉并告知补救措施C.强调生意好

3.差评中提及服务员态度差，首要做的是？

A.维护员工B.调查情况并道歉C.建议顾客重新体验

4.针对菜品量少的差评，回复需要？

A.说明成本高B.表示改进并告知调整方式C.推荐其他量大菜品

5.顾客说餐厅环境嘈杂，回复重点是？

A.说明无法控制B.道歉并提出改善办法C.解释人多正常

6.若顾客反馈价格贵，回复要？

A.强调品质B.说市场都这价C.提供优惠活动并介绍价值

7.顾客差评说菜品有异物，回复顺序是？

A.道歉、调查、赔偿B.调查、解释、赔偿C.解释、道歉、赔偿

8.对于口味不符差评，合适回复是？

A.说众口难调B.询问喜好并表示改进C.推荐其他口味菜品

9.顾客因等待座位久给差评，回复应？

A.强调人气旺B.道歉并给优惠C.说明排队规则

10.若顾客因账单错误给差评，回复要？

A.立刻纠正并道歉B.解释偶尔失误C.承诺下次优惠

答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.A8.B9.B10.A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.餐饮差评回复模板包含要素有？

A.道歉B.分析原因C.提出解决方案D.感谢反馈

2.应对菜品外观差评可采取措施？

A.优化烹饪手法B.注重摆盘C.更换食材D.推荐其他菜品

3.顾客反馈服务态度差评，可回复内容有？

A.已对员工批评教育B.加强员工服务培训C.再次提醒员工注意D.邀请顾客监督改进

4.餐厅环境差评可能涉及方面有？

A.卫生情况B.装修风格C.温度D.噪音

5.回复价格差评时可提及？

A.食材品质B.服务成本C.优惠活动D.市场价格对比

6.针对上菜速度慢差评，可采取补救措施有？

A.赠送小吃B.给予折扣C.优先处理后续订单D.解释原因

7.处理菜品口味差评，可询问顾客？

A.具体喜好B.是否愿意再尝试改进后的菜品C.对其他菜品口味看法D.平时口味偏好

8.回复差评时语言要求有？

A.诚恳B.专业C.强硬D.幽默

9.服务效率差评回复可提及？

A.优化流程B.增加员工C.提高工作积极性D.设备升级

10.面对顾客多次差评，可采取行动有？

A.电话沟通B.给予特别优惠C.邀请到店体验改进D.置之不理

答案：1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABD8.AB9.ABC10.ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.回复差评时可以直接反驳顾客观点。（）

2.对于菜品差评只需简单道歉无需采取措施。（）

3.服务态度差评回复要真诚并承诺改进。（）

4.餐厅环境差给顾客造成不便，回复中无需提及赔偿。（）

5.价格差评回复可以强调成本高不降价。（）

6.上菜慢回复应先道歉再说明补救措施。（）

7.口味不符回复可忽略顾客建议直接推荐其他菜品。（）

8.处理差评时，无论对错都要先向顾客道歉。（）

9.回复差评语言要简洁明了，避免模糊不清。（）

10.面对差评只要回复就可以，不用关注后续效果。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.√10.×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述针对菜品咸淡问题差评的回复要点。

回复要点：先诚恳道歉，然后说明会立即调整厨师的用盐量，并且邀请顾客再次光顾品尝改进后的菜品，感谢顾客反馈意见。

2.对于服务不周到差评，回复应包含哪些内容？

要向顾客真诚道歉，说明会调查服务不周到情况，对涉及员工进行培训教育，同时提出为顾客提供优惠或补偿，如折扣、赠菜等，感谢顾客监督。

3.回复餐厅环境嘈杂差评的思路是什么？

先致歉，提出解决噪音问题的办法，如增设隔音设备、加强现场管理等，向顾客承诺会尽快改善环境，欢迎再次体验安静就餐氛围。

4.处理菜品有异物差评的步骤是什么？

首先向顾客诚恳道歉，接着立即调查异物来源