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2025年度药店工作总结及下一步工作计划

一、经营指标完成情况

2025年，门店全年实现销售额1286万元，较2024年增长8.2%；综合毛利率28.5%，同比提升1.2个百分点；日均客流量185人次，同比增加12人次；会员总数突破2.3万人，会员消费占比达65%，较去年提升5个百分点。其中，处方药销售占比42%（含DTP特药），同比提升3个百分点；非药品（保健品、医疗器械等）销售占比28%，同比下降2个百分点；中药饮片销售同比增长15%，成为新的增长点。

从重点品类看，慢病用药（高血压、糖尿病、心脑血管类）销售额达412万元，占比32%，服务慢病患者超3500人，其中长期签约管理患者1200人，复购率达85%；儿童用药销售额89万元，同比增长22%，主要得益于“儿童健康专区”的精准陈列与药师针对性推荐；DTP特药（抗肿瘤、生物制剂等）销售额120万元，同比增长40%，依托与3家三甲医院的合作，完成20种特药的双通道供应，患者续方率达90%。

二、服务能力提升实践

本年度以“专业+温度”为核心，重点强化药学服务与便民服务的深度融合：

1.药学服务专业化：全年开展处方审核2.8万张，审核通过率99.2%，拦截不合理处方224张（含重复用药、超剂量用药等），避免患者潜在用药风险；建立“一患一档”健康管理模式，为1200名慢病患者定制用药方案，全年随访4.2万次，患者用药依从性从68%提升至82%；联合社区卫生服务中心开展“安全用药月”“糖尿病日”等公益活动12场，覆盖居民2000余人次，发放《家庭用药指南》手册3000份。

2.便民服务场景化：升级“15分钟健康服务圈”，提供代煎中药、免费测量血压/血糖/骨密度、用药提醒、代查医保余额等8项基础服务，全年服务量超5万次；针对老年群体推出“一键呼叫”服务（门店设置老年人专用咨询台，配备大字版药品目录和助听器），老年客户满意度达95%；优化线上购药服务，通过小程序下单的订单占比提升至18%，2公里内30分钟达、5公里内1小时达的履约率98%，差评率0.3%。

3.特殊人群精准服务：针对孕妇、儿童、术后康复患者等特殊群体，设置“健康顾问”岗位，由主管药师轮值，全年解答咨询1200余次；与本地妇产医院合作，推出“孕期用药指导包”（含叶酸、钙片等常用药及用药说明手册），月均销售80套，客户复购率70%。

三、药事管理与质量控制

严格执行GSP规范，全年未发生药品质量事故：

1.供应链管理：建立“供应商-门店-质检”三级质量管控体系，新增供应商资质审核23家，淘汰3家资质不全或配送不及时的供应商；药品入库验收率100%，冷链药品（胰岛素、生物制剂等）全程温度监控，留存记录4200条，异常情况处理响应时间≤1小时。

2.库存管理：引入WMS系统优化库存周转，近效期药品预警准确率100%，全年近效期药品处理率98%（通过促销、调拨等方式），报损率仅0.12%；中药饮片实施“双人验收+定期养护”，重点检查虫蛀、霉变情况，全年抽检200批次，合格率100%。

3.处方与药品追溯：处方留存率100%，电子处方占比65%（对接医院HIS系统），实现“处方来源可查、药品去向可追”；特殊管理药品（含麻黄碱制剂等）实行专柜上锁、双人双账管理，全年销售1200盒，无流失或违规销售事件。

四、团队建设与人才培养

1.技能培训：全年开展内部培训36场（覆盖药学知识、沟通技巧、系统操作等），外部培训12场（邀请医院药师、厂家讲师授课），人均培训时长48小时；组织“药师技能大赛”，设置处方审核、用药指导、应急处理等环节，选拔出3名“星级药师”，其服务的客户复购率高出平均水平15%。

2.绩效考核：优化KPI指标，将处方审核准确率（权重20%）、客户满意度（权重30%）、慢病管理患者留存率（权重25%）纳入核心考核项，季度评优奖励前20%员工（奖金+带薪休假），末位10%员工进行专项辅导；全年员工流失率8%，同比下降3个百分点，核心岗位（药师、店长）流失率仅3%。

3.文化建设：每月开展“服务之星”评选，通过客户投票+同事互评产生，颁发荣誉证书及小礼品；设立“员工建议箱”，全年收集有效建议45条，采纳28条（如优化收银台动线、增加儿童等待区玩具等），员工参与感显著提升。

五、存在问题与不足

1.品类结构需优化：非药品中部分低毛利保健品占比偏高（约12%），且与周边竞品同质化严重；新特药（如罕见病用药）引入速度较慢，未能完全满足客户需求；中药饮片虽增长较快，但高毛利的精品饮片销售占比仅25%，潜力未充分释放。

2.服务深度待加强：慢病管理中，仅30%的患者实现“用药+生活方式”双干预（如饮食指导、运动建议），多数仍停留在