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客人损坏酒店财物程序的制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》关于财产保护的规定、《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于服务质量的条款、行业标准《旅游服务质量规范》中关于设施设备维护的要求，以及集团母公司《内部控制管理办法》中关于风险防范的指导原则制定。同时，为防控客人损坏酒店财物专项风险，规范相关业务流程，保障酒店资产安全，提升服务管理水平，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖酒店运营中涉及客人使用、管理、维护财物的所有场景，包括但不限于客房服务、餐饮服务、康乐设施、公共区域设施等。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“专项管理”是指针对客人损坏酒店财物风险，通过制度规范、流程控制、责任落实、监督考核等手段，实现风险预防与管控的系统化、常态化管理活动；

（二）“XX风险”是指因客人故意或过失行为导致酒店财物损坏所引发的经济损失、声誉影响及法律纠纷风险；

（三）“XX合规”是指酒店在客人财物管理环节的操作行为、服务标准及责任追究等事项符合国家法律法规、行业准则及企业内部制度要求。

第四条客人损坏酒店财物的专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。全面覆盖要求将所有相关环节纳入管理范围；责任到人强调各级人员职责明确、考核到位；风险导向突出对重点环节和关键风险的管控；持续改