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客户档案管理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，参照行业数据管理最佳实践及集团母公司关于企业内部风险防控与合规治理的总体要求制定。为规范公司客户档案管理，有效防控数据安全风险、提升客户服务精细度、保障业务合规运营，结合公司实际管理需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖客户信息收集、存储、使用、传输、销毁等全生命周期管理场景，包括但不限于市场营销、销售管理、客户服务、财务结算、法律合规等涉及客户档案的业务活动。

第三条本制度核心术语定义如下：

（一）“客户档案专项管理”指公司为确保客户信息合规、安全、高效管理而建立的一整套制度体系、操作流程与技术保障措施，涵盖客户身份识别、信息分类分级、权限管控、安全审计等管理活动。

（二）“专项风险”指因客户档案管理不当可能引发的法律责任、财务损失、声誉损害及运营中断等潜在风险，包括数据泄露、违规使用、系统故障、操作疏漏等情形。

（三）“合规管理”指公司依照法律法规、监管要求及内部制度对客户档案管理行为进行事前预防、事中控制与事后监督的系统性管理活动。

第四条客户档案专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：客户档案管理范围覆盖所有业务场景及数据类型，确保无死角管控。

（二）责任到人：明确各层级、各岗位管理职责，实现责任闭环。

（三）风险导向：优先防控高风险环节，动态调整管控措施。

（四）持续改进：根据内外部环境变化定期评估优化管理体系。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对客户档案专项管理负总责，承担最终决策与管理责任；分管领导作为直接责任人，负责专项管理制度建设、资源协调与日常监督。

第六条设立客户档案专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括合规管理部、信息技术部、人力资源部、各业务部门负责人。领导小组职责如下：

（一）统筹制定与修订客户档案专项管理制度，协调跨部门协作。

（二）审批重大风险事件处置方案及专项管理预算。

（三）定期审议管理成效，向决策层汇报工作进展。

第七条公司设立客户档案专项管理办公室（由合规管理部牵头），承担领导小组日常事务，主要职能包括：

（一）组织制度宣贯与培训，监督执行情况。

（二）牵头开展风险排查与合规审查。

（三）管理客户档案分类分级目录及权限配置。

第八条牵头部门（合规管理部）职责：

（一）统筹建设客户档案管理制度体系，组织评审修订。

（二）负责专项风险识别、评估与预警，编制管理报告。

（三）监督业务部门客户档案管理合规性，提出改进建议。

第九条专责部门（信息技术部、法务部）职责：

（一）信息技术部：负责客户档案管理系统建设与运维，保障数据安全；开展技术风险评估，实施数据加密、脱敏等安全防护。

（二）法务部：负责审核客户档案管理制度与业务场景的合规性，提供法律咨询。

第十条业务部门/下属单位职责：

（一）销售部：落实客户信息收集与录入规范，确保信息真实完整。

（二）客服部：规范客户信息使用与反馈流程，严禁不当扩散。

（三）下属单位：参照集团标准建立本地化客户档案管理细则，报总部门备案。

第十一条基层执行岗责任：

（一）签署岗位合规承诺书，熟知操作规范。

（二）主动报告客户档案管理中的异常情况或潜在风险。

（三）严禁未经授权访问、下载、传输客户档案。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条客户信息收集与登记：

（一）业务操作标准：通过官方渠道收集客户信息，明确告知用途与存储期限，签署电子或纸质授权书；对敏感信息（如身份证号、银行卡号）实施双人核对。

（二）禁止行为：严禁通过非法渠道获取客户信息，严禁诱导客户提供非必要信息。

（三）风险防控点：防范虚假客户注册、信息不实导致的风险。

第十三条客户档案分类分级：

（一）业务操作标准：按客户价值、信息敏感度分为一级（核心客户）、二级（重点客户）、三级（普通客户），对应不同管控等级。

（二）禁止行为：严禁擅自提升客户等级以获取超额权限。

（三）风险防控点：防止低价值客户档案占用过多存储资源。

第十四条存储与保管：

（一）业务操作标准：客户档案存储于专用服务器，纸质档案锁于保险柜；建立台账记录介质变更情况。

（二）禁止行为：严禁将客户档案存储于个人设备或公共云盘。

（三）风险防控点：防范自然灾害、硬件故障导致的数据丢失。

第十五条访问权限管控：

（一）业务操作标准：遵循“按需知密”原则，通过系统设置