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自助餐服务管理规范

一、餐前准备规范

（一）场地管理

1.环境清洁：每日营业前2小时启动全面清洁流程，地面采用中性清洁剂湿拖后干拖，确保无污渍、无水痕；墙面、玻璃使用专业清洁工具擦拭，重点清理餐台投影区域、立柱边角等易积灰处；天花板及照明设备每3日除尘一次，避免落灰污染餐品。

2.布局规划：根据客流量预测划分功能区，取餐区与用餐区比例不低于1:3，主通道宽度≥1.5米，次通道≥1.2米，避免拥堵；餐台排列呈U型或直线型，热食区、冷食区、甜点区、果蔬区按用餐逻辑依次排布，重点餐品（如海鲜、特色热菜）设置于视线焦点位置。

3.标识设置：所有餐品需配备中英文双语标识牌，标注菜品名称、主要原料（含过敏原提示）、烹饪方式；取餐工具旁标注“请用公筷”“生熟分开”等提示语；洗手台、餐余回收点设置“请先洗手”“剩餐请分类投放”等引导标识，字体高度≥3cm，颜色与环境对比度≥4.5:1，确保清晰可见。

（二）设备管理

1.餐具管理：每餐次使用前需完成“清洗-消毒-烘干-质检”全流程。清洗采用高压喷淋设备，水温≥60℃，清洁剂浓度符合食品安全标准；消毒使用紫外线或高温蒸汽（121℃持续15分钟），消毒后餐具表面无残留水痕、无油膜；质检环节随机抽取5%餐具进行ATP检测，菌落总数≤100CFU/件为合格，不合格批次需重新处理。

2.加热/制冷设备：热食保温台需提前30分钟预热，温度恒定在60℃以上（中心温度≥70℃），每15分钟监测一次并记录；冷食展示柜温度控制在0-10℃，开放式冷柜需加装风幕机，风速≥0.8m/s，避免温度波动；冰雕、冰盆等低温载体需使用食品级冰，融化后及时更换，防止水污染餐品。

3.其他设施：餐台转盘每2小时清洁一次转盘轨道，确保转动顺畅；饮料机每日营业前用专用清洁剂循环冲洗管路，测试3杯后弃用首杯；儿童座椅、轮椅通道需检查安全性，螺丝无松动，扶手高度符合人体工学（儿童座椅扶手高度30-35cm）。

（三）餐品管理

1.原料验收：严格执行“三查三核”制度。查资质：供应商需提供当日检疫证明、食品经营许可证复印件；查外观：肉类无淤血、无异味，果蔬无腐烂、无农药残留（抽样检测农残符合GB2763标准）；查温度：冷冻原料-18℃以下，冷藏原料0-4℃，拒收温度超标原料。核数量：按订货单逐项核对，误差率控制在±2%以内；核重量：使用电子秤复称，误差≥50g的批次需重新确认；核包装：真空包装无破损，散装原料使用密封容器盛放。

2.加工制作：粗加工环节，蔬菜需经“浸泡（清水+小苏打10g/L，15分钟）-冲洗（流动水3次）-沥水（专用筐，倾斜45°）”处理，叶菜类去除老根黄叶；肉类分切使用专用红案刀具（与白案刀具颜色区分），切配厚度≤2cm（方便取食）；烹饪环节，煎炸类食品油温控制在160-180℃，油炸时间按食材调整（薯条3分钟、鸡块5分钟），避免焦糊；炖煮类食品需沸腾后持续加热≥30分钟（畜肉）或20分钟（禽肉）；分餐时使用专用不锈钢夹（无尖锐边缘），每次夹取量不超过餐盒容量的2/3，避免堆叠导致压损。

3.陈列规范：热食区按“主菜-配菜-汤品”排列，主菜（如牛排、红烧肉）置于保温台中央，配菜（如时蔬、土豆泥）环绕摆放，汤品使用带盖汤盅，每30分钟搅拌一次防沉淀；冷食区生熟严格分开（生食区与熟食区间隔≥50cm），刺身需铺碎冰（冰厚≥5cm），每40分钟补冰一次；甜点区按“蛋糕-糕点-水果塔”分层陈列，高度≤60cm（防倾倒），奶油类甜点远离热食区（温度≤20℃）；饮品区果汁、碳酸饮料、茶类分排摆放，杯具按“小杯-中杯-大杯”从左到右递增，方便拿取。

（四）人员管理

1.岗位分工：设置取餐引导员（1名/50餐位）、巡台服务员（1名/30餐位）、餐品补给员（1名/2个餐台）、饮品专员（1名/饮品区）、应急协调员（1名/全场），明确岗位职责：引导员负责维持秩序、提示节约；巡台员负责清理桌面、响应需求；补给员负责餐品补充、设备检查；饮品专员负责斟倒、杯具回收；协调员负责处理客诉、调度人员。

2.仪容仪表：统一着装（深色上衣+浅色围裙），工牌佩戴于左胸（位置距领口15cm），鞋履为黑色防滑鞋；头发需束起（女性盘发、男性短发不过耳），指甲长度≤0.3cm且无彩绘；上岗前需用酒精免洗洗手液消毒（搓揉20秒），不得佩戴戒指、手镯等饰品（防污染）。

3.培训考核：每日班前会开展10分钟“案例复盘”，针对前日服务问题（如餐品补充不及时、客诉处理延迟）模拟演练；每月组织一次技能考核，内容包括：餐品知识（原料、做法、过敏原）、设备操作（保温台温度调节、饮料机故障排查）、服务礼仪（鞠躬角度15°、手势指引四指并拢），考核不合格者需参加补训，连续2次不合格调整岗位。

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