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2026年公关服务公司品牌公关项目质量管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

本办法依据行业最佳实践、公司发展战略及客户服务承诺制定，旨在明确品牌公关项目全生命周期的质量标准、职责分工、监控节点与改进机制，确保每一项交付成果均能达到或超越既定目标。

第二条适用范围

本办法适用于公司内所有以“品牌建设”、“声誉管理”、“公共关系传播”、“危机公关处理”及“整合营销传播”为核心内容的项目。项目组所有成员，包括客户总监、项目经理、策划、文案、媒介、执行及品控人员，均须严格遵守。

第三条核心原则

1.客户导向原则：所有质量活动均以深刻理解并满足客户合法、合理需求为出发点。

2.预防为主原则：强调质量策划与过程控制，将质量问题消除于萌芽状态。

3.全员参与原则：项目质量是全体成员共同责任的体现，人人肩负质量职责。

4.数据驱动原则：关键决策与质量评估应基于客观数据与事实分析。

5.持续改进原则：建立闭环管理机制，不断优化流程，提升服务质量。

第二章组织架构与职责

第四条项目质量领导小组

公司设立项目质量领导小组，由主管副总裁担任组长，成员包括运营总监、各事业部负责人及质量总监。其职责为：审批公司级质量政策与目标；监督本办法的执行；仲裁重大质量争议；审批重大纠正与预防措施。

第五条质量管理部门

公司质量管理部门是本办法的归口管理部门，负责：制定与修订质量管理相关制度与标准；组织质量培训与宣导；独立开展项目质量审计与抽查；收集分析质量数据，提出改进建议；管理客户满意度调查体系。

第六条项目内部职责

1.客户总监/事业部负责人：对项目整体成果与客户满意度负最终责任；确保项目资源投入；审批关键项目文件。

2.项目经理：是项目质量的第一责任人。负责制定《项目质量计划》；组织项目各阶段评审；监督日常质量活动；协调处理质量问题；组织项目复盘。

3.项目组成员：根据分工，对本职工作产出质量负直接责任；严格执行质量标准与作业规范；积极参与质量评审与改进活动。

4.项目品控员（可由资深成员兼任）：在项目经理领导下，负责具体交付物的格式、内容、合规性初审，确保符合公司基础标准与客户要求。

第三章项目全生命周期质量管理

第七条立项与策划阶段

1.需求评审：客户需求（含招标文件）须由客户总监、项目经理及核心策划人员进行联合评审，明确项目目标、范围、约束条件及潜在风险，形成经双方确认的《项目需求确认书》。

2.质量策划：项目经理须在项目启动后一周内，编制《项目质量计划》，明确该项目的质量目标、关键成果物清单、各阶段评审节点、采用的标准与规范、测试验收方法及质量风险应对预案。

3.开题评审：《项目策略方案》等核心策划文件发布前，必须通过由客户总监、质量管理部门代表及相关专家组成的评审会。评审重点包括策略的针对性、创意可行性、媒介规划合理性及风险评估。

第八条执行与监控阶段

1.内容生产质量控制：

所有对外发布的文案、视觉设计、视频脚本等，须严格执行“起草自检品控员初审项目经理复核客户总监/法务合规审核（如需要）客户确认”的多级审核流程。

审核需依据《内容创作规范》、《品牌视觉手册》及客户特定要求，确保内容零基础事实错误、零语法拼写错误、符合品牌调性、合法合规。

2.媒介投放与活动执行质量控制：

媒介采购与投放需进行供应商资质与效果评估，执行过程需有投放监控记录与效果截图备份。

线下活动需制定详细的《活动执行手册》与《应急预案》，执行前后需进行场地、物料、流程、人员的安全与合规检查，关键环节设置检查点。

3.过程评审与例会：项目经理应每周召开项目例会，通报进度，检查质量计划执行情况。在项目关键里程碑（如大型活动前、核心稿件发布前），必须召开专题评审会。

4.变更控制：任何对项目范围、时间、成本、质量的变更请求，无论源自客户或内部，均需提交书面《项目变更申请单》，经评估影响并由授权人批准后方可实施，确保变更受控。

第九条收尾与评估阶段

1.项目交付与验收：所有项目成果须按照合同及《项目质量计划》进行整理，提交客户进行正式验收。验收过程需有书面记录，如《项目验收报告》。

2.项目复盘与后评估：项目结束后一个月内，项目经理必须组织项目复盘会，对照初期目标，从策略、创意、执行、效果、成本、客户反馈等多维度进行总结，形成《项目结案报告》及《经验教训知识库》更新记录。

3.客户满意度调查：质量管理部门在项目结束后，独立向客户发放《客户满意度调查表》，调查结果直接反馈至质量领导小组及项目团队，作为绩效评估与改进依据。

第四章质量保证与支持活动

第十条知识管理与培训

公司建立并维护“品牌公关项目知识库”，包括案例库、模板库、规范标准库、供应商库等。