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医院内部电话系统故障应急处置演练脚本

场景设置

演练时间为工作日早高峰8:30，此时为医院门诊挂号、住院医嘱下达、急诊急救协调的核心时段，全院内部电话系统（含医护办公座机、护士站床头呼叫转接、手术室与麻醉科专线、行政后勤调度线）突发全域故障，所有内部呼叫无法接通，外部进线仅能保留急诊120转接端口，但无法实现院内科室间二次转接。演练覆盖门诊楼、住院楼（1-10层）、手术室、急诊医学科、后勤保障中心、信息科、院总值班等核心区域与岗位，参与人员含临床医护、行政后勤、信息技术、应急调度等共42人，模拟真实故障下的全链条应急响应。

故障触发与初始响应（8:30-8:35）

8:30，住院部三楼心内科护士站护士李萌接到患者家属呼叫，称患者胸闷加重，需立即联系值班医生张军前往处置。李萌拿起办公座机拨打张军值班电话，听筒内仅传出持续忙音，无任何接通提示；尝试通过床头呼叫系统转接医生站，系统界面显示“连接超时”。同时，门诊楼一楼收费处员工王佳发现，无法通过内部电话与二楼检验科沟通患者标本送检优先级，拨打行政总机也无应答。

8:31，心内科护士长刘敏察觉到异常，随即用个人工作手机拨打相邻内分泌科护士站电话，对方表示同样无法使用内部座机，且医生站与护士站的专线呼叫完全中断。刘敏立即登录医院内部应急通讯微信群，发送“心内科内部电话全断，无法联系值班医生，请院总值班核实”的消息，同时安排护士携带便携式监护仪前往患者床旁临时处置，另一名护士在护士站值守，同步记录所有需协调事项。

8:32，院总值班赵刚（由行政办公室副主任担任）在应急群内收到3条来自不同科室的故障报告，同时接到急诊医学科主任的电话，称急诊抢救室需联系手术室准备急诊手术，但内部专线无法接通，已影响急性心梗患者的术前准备。赵刚意识到故障并非局部问题，立即按照《医院内部通讯系统故障应急预案》，第一时间拨打信息科主任电话，要求其立即启动应急响应，同时用工作手机逐一联系门诊、住院、急诊核心科室负责人，确认故障范围。

8:34，信息科运维工程师陈晨接到主任通知后，立即前往机房查看核心设备。抵达后发现，内部电话交换机主电源指示灯熄灭，备用电源未自动切换，设备面板显示“系统崩溃”。陈晨迅速检查电源线路，发现主电源线路因夜间维保误碰导致松动，备用电源电池因上月巡检未及时充电处于亏电状态，无法启动。他立即向信息科主任反馈故障原因：“核心交换机主供电中断，备用电源失效，导致全域内部电话系统瘫痪，初步判断恢复时间约需45-60分钟”，同时着手准备临时替换的小型交换机设备。

分级响应与资源调度（8:35-8:50）

8:35，院总值班赵刚根据信息科反馈，立即启动《内部通讯系统故障二级应急预案》（全域故障且恢复时间超过30分钟为二级响应），并通过医院应急指挥平台（微信小程序）发送全域故障预警通知，明确要求各科室：一是立即启用备用通讯手段（工作手机、应急对讲机、现场跑腿传递）；二是所有临床科室需安排专人负责信息传递，确保医嘱执行、患者转运、标本送检等工作不中断；三是急诊、手术室、ICU等重点科室立即启动“双人值守制”，一人负责现场医疗处置，一人负责对外协调。

同时，赵刚联系后勤保障中心主任刘强，要求其安排应急保障小组携带10台备用对讲机前往住院部、门诊楼核心科室，优先保障急诊、手术室、心内科、ICU等重点区域；通知医务科主任王芳，前往急诊医学科现场协调急诊手术的跨科室对接；安排行政办公室工作人员在门诊大厅、住院部入口张贴临时通知，告知患者及家属“内部电话系统故障，如需帮助可前往就近护士站或收费处，我们将安排专人协助”。

8:38，后勤保障中心应急小组携带对讲机抵达急诊医学科，急诊主任立即将对讲机分配给抢救室医护人员，要求手术间护士与急诊抢救室实时沟通患者术前准备进展。此时，手术室护士长接到医务科电话，得知有急性心梗患者需紧急手术，立即安排护士提前铺置手术台，同时通过医院手术预约系统确认患者信息，由于无法联系麻醉科，护士长安排一名年轻护士跑步前往麻醉科医生站，告知急诊手术需求。

8:42，心内科护士长刘敏收到备用对讲机后，立即联系到值班医生张军，告知患者病情变化情况，张军随即前往患者床旁处置；同时，刘敏安排护士将需送检的标本整理好，标注“急查”字样，由护工送往检验科，同步在微信工作群内告知检验科标本到达时间及患者情况。门诊收费处王佳通过工作微信联系检验科，沟通患者标本优先级，检验科工作人员回复将优先处理标注“急查”的标本，同时安排专人在检验科门口值守，接收来自各科室的送检标本。

8:45，信息科主任组织3名运维工程师，将临时小型交换机运送至机房，同时协调电工重新紧固主电源线路，对备用电源电池进行紧急充电。陈晨负责配置临时交换机参数，将急诊、手术室、ICU的核心专线优先接入临时设备，确保重点区域的基本通讯需求；另一