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道路旅客运输服务提质工作方案(2025)

为深入贯彻落实交通强国建设要求，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦道路旅客运输服务供给与人民群众出行需求的适配性提升，切实解决当前存在的服务标准不统一、智能化水平不足、特殊群体服务短板、运输组织效率偏低等突出问题，现制定2025年道路旅客运输服务提质工作方案如下：

一、总体要求与目标导向

以“安全、便捷、舒适、绿色”为发展主线，以标准化建设为基础，以智能化升级为支撑，以精准化服务为方向，推动道路旅客运输从“规模扩张”向“质量提升”转型。2025年重点实现：服务标准覆盖率达95%以上，电子客票使用率突破90%，定制客运线路占比提升至25%，特殊群体服务便利度满意度达90%，全流程出行信息准确率达98%，乘客综合满意度较2024年提升5个百分点，基本形成“服务有标准、出行有选择、应急有保障、体验有温度”的高品质道路客运服务体系。

二、重点任务与实施路径

（一）构建全流程服务标准体系，解决服务“参差不齐”问题

针对当前不同企业、不同线路服务水平差异较大的痛点，以“乘客视角”为核心，分场景制定《道路旅客运输服务操作规范》。一是细化购票环节标准：明确线上平台需提供7×24小时购票服务，票源信息实时更新，退改规则需在购票页面显著位置标注，手续费计算逻辑公开透明；线下售票窗口设置“老年人优先通道”，配备人工导询员，支持现金、电子支付等多元方式。二是规范候车服务标准：候车厅温度控制在22-26℃（冬季不低于18℃），通风换气每小时不少于6次；座椅间距不小于80厘米，母婴室、无障碍卫生间按每500平方米1间配置，免费饮水设备覆盖率100%；电子显示屏需滚动播放班次动态、延误原因及预计发车时间，信息更新间隔不超过5分钟。三是强化乘车服务标准：车辆出发前10分钟完成安全检查并公示结果，车内空调温度夏季24-26℃、冬季18-20℃，座椅头枕、安全带完好率100%；驾驶员需在发车前5分钟进行安全提示，途中每2小时主动询问乘客需求（如调整温度、停靠临时卫生间等）；行李舱实行“一客一签”管理，装卸过程全程监控。四是优化到站服务标准：车辆到达前15分钟播放目的地天气、交通接驳信息；设置“小件行李快速提取区”，行李交付时间不超过5分钟；提供与公交、地铁、出租车的接驳指引图，重点线路配备接驳班车。

（二）推进智能化服务升级，破解信息“不对称”瓶颈

依托5G、大数据、人工智能等技术，打造“数字客运”新生态。一是完善电子客票服务体系：全面推广“身份证+人脸识别”无感进站，支持微信、支付宝、云闪付等第三方平台购票数据互通，实现“一票通乘”跨企业结算；开发“出行管家”小程序，集成购票、实时班次、延误预警、接驳推荐等功能，主动向乘客推送“剩余座位数”“预计拥堵路段”等个性化信息。二是推广智能调度系统：在主要枢纽和干线线路部署客流监测设备，通过大数据分析预测高峰时段（如早7-9点、晚17-19点）、热点区域（如学校、商圈周边）的出行需求，动态调整发车间隔（高峰时段最小间隔10分钟，平峰时段不超过30分钟）；建立“车-站-路”协同机制，与交通管理部门共享实时路况，遇突发拥堵时自动规划备选路线并同步通知乘客。三是建设服务质量监管平台：接入企业车辆GPS、视频监控数据，实时监测驾驶员操作规范（如超速、接打电话等）、车辆卫生状况（每班次结束后自动评分）；设置“乘客评价”模块，对服务投诉实行“接诉即办”，24小时内反馈处理结果，3个工作日内完成整改。

（三）聚焦特殊群体需求，填补服务“最后一公里”短板

针对老年人、儿童、残障人士等重点群体，推出“一站式”便利服务。一是优化适老化服务：在售票、安检、候车环节设置“银发通道”，配备“一键呼叫”设备（按每50米1个配置）；车辆安装“助老扶手”（高度90-100厘米）、防滑地板，座椅设置“弹性坐垫”（厚度不小于5厘米）；开发“大字体、简操作”版购票APP，提供“电话预约”服务（95128热线专席接听，响应时间不超过30秒）。二是强化儿童关爱服务：候车厅设置“儿童活动区”（面积不小于20平方米），配备安全围栏、益智玩具；车辆设置“亲子座位”（每车不少于4个），提供儿童安全带、便携水杯；推出“儿童独立乘车”服务，由工作人员全程护送，家长可通过APP实时查看位置。三是完善无障碍服务：所有车站和车辆按标准设置无障碍通道（宽度不小于90厘米）、盲道（连续无断点）；车辆配备轮椅固定装置（每车2套）、语音报站系统（支持方言、英语）；为视障乘客提供“导乘服务”，由经过专业培训的工作人员陪同至座位。

（四）优化运输组织模式，提升服务“精准供给”能力

针对出行需求多样化趋势，推动“传统班线”向“定制服务”转型。一是发展干支衔接运输：以地级市为中心，构建“干线快车+支线小巴”