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销售部的客户档案管理制度

第一章总则

1.1目的

客户档案是销售部最核心的数据资产，其完整度、准确度、鲜活度直接决定客户触达效率、成交概率与复购率。本制度通过统一标准、闭环流程、责任到人、技术赋能，把“沉睡数据”变为“可运营资产”，实现“一个客户、一套档案、一条时间轴、一张作战图”。

1.2适用范围

本制度覆盖销售部全体人员及所有与客户发生交互的上下游协同岗位（售前顾问、交付经理、客服、财务、法务等）。任何人员只要接触客户信息，即受本制度约束。

1.3基本原则

（1）一户一档：同一法人主体或同一决策链家庭仅建一条主档，杜绝重复。

（2）四维一体：静态信息、动态行为、交易记录、关系图谱四域数据必须归集到同一档案。

（3）先建档后触达：任何商务动作（电话、邮件、拜访、投标）前必须先检索档案，无档不行动。

（4）日清月结：当日新增数据当日录入，当月数据当月质检，逾期自动锁权。

（5）双人验证：关键字段（名称、税号、联系人手机号、决策关系）须由销售与内务交叉验证。

（6）分级脱敏：A级（绝密）数据仅总监可见，B级（机密）仅项目组成员可见，C级（内部）仅销售部可见，D级（公开）全公司可见，系统自动打码。

第二章档案模型与字段标准

2.1主档模型

采用“1+N”结构：1个客户主表+N个子表（联系人、商机、合同、订单、回访、投诉、票据、地址、银行账户、资质、信用、竞品、礼品、拜访、社群、问卷、附件）。主档编号=“C”+年份后两位+6位流水，不可变更，销档后编号永冻。

2.2字段颗粒度

（1）静态信息（62个字段）：工商注册信息、股权穿透、行业细分、主营产品、员工规模、营收区间、融资轮次、上市情况、核心专利、社会责任评级。

（2）动态行为（28个字段）：官网浏览、公众号互动、直播观看、白皮书下载、Demo预约、研讨会签到、社群发言、邮件打开、广告点击。

（3）交易记录（19个字段）：合同编号、订单金额、回款阶段、开票状态、应收余额、逾期天数、毛利率、折扣率、退货率、续费次数。

（4）关系图谱（无上限）：采用图数据库存储，节点=“人/公司/部门/岗位/事件”，边=“汇报、影响、同学、亲属、竞争、合作、利益、冲突”，支持六度搜索。

2.3命名规范

公司名以营业执照为准，括号统一用中文全角；联系人职务用“标准职务池”下拉选择，禁止手写；地址按“省-市-区-街道-门牌-楼层-房间”七级联动；手机号必须国际格式+86；邮箱必须企业域名，免费邮箱须备注原因。

2.4码表管理

行业、区域、客户来源、流失原因、竞品品牌等全部使用总部统一码表，销售部无权新增，确需新增须走“码表申请单”，经数据治理委员会审批后T+1生效。

第三章新建与变更流程

3.1新建触发条件

（1）市场部MQL转入SQL；（2）销售自拓线索达到BANT预算门槛；（3）老客户新增事业部；（4）老客户股权变更导致主体合并；（5）客户主动注册官网留下公司名。

3.2新建权限

初级销售仅可新建“C级”客户，且必填字段完成度≥80%方可提交；高级销售可新建“B级”客户；总监可新建“A级”客户。系统采用“字段级权限+AI校验”双阀控制。

3.3查重算法

采用“模糊匹配+聚类”双引擎：先以“统一社会信用代码”精确碰撞；若无码，则以“公司名+法人+电话”进行Levenshtein距离≤2的模糊碰撞；最后以“注册地址+行业+规模”做DBSCAN聚类，相似度0.85自动合并候选，人工二次确认。

3.4变更场景

（1）客户更名：上传工商变更通知书，系统自动触发合同、发票、订单、回款等关联表同步更名。

（2）联系人换岗：原联系人标记“历史”，新联系人新建子档，历史拜访记录自动继承。

（3）股权并购：被并购方所有档案自动归集到并购方，系统生成并购图谱，商机重新归属。

3.5变更时效

常规字段T+0修改即时生效；关键字段（名称、税号、行业、决策关系）须走“变更审批流”，审批链：销售→内务→财务→法务→数据治理岗，总时长≤4小时。

第四章数据采集与接入

4.1人工录入

（1）拜访当日24点前完成“拜访记录+定位+拍照+语音转写”四件套上传；

（2）展会当天使用“小程序扫码换名片”，自动OCR入库，准确率≥95%；

（3）电话沟通使用“钉钉录音+AI摘要”，摘要关键词自动匹配字段。

4.2系统对接

CRM与ERP、OA、财务、客服、邮件、呼叫、微信、官网、广告、物流、电子合同、天眼查、企查查、启信宝、LinkedIn、脉脉等16个系统打通，采用ESB+APIGateway双总线，接口异常5分钟内告警到值班手机。

4.3外部数据采购

仅可向总部白名单供应商采购数据，采购前须签“数据合规承诺书”，明确数据来源合法、已脱敏、可审计。采购数据须走“暗室清洗”——在隔离区完成去重、脱敏、标签