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2026年政务服务中心服务提质年活动实施方案

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，深入落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》要求，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业群众办事的“急难愁盼”，以“服务更高效、体验更温暖、标准更统一、支撑更坚实”为目标，通过流程再造、数字赋能、标准升级、服务延伸四大路径，推动政务服务从“能办”向“好办”“快办”“智办”跨越，力争全年实现高频事项“一次办成”率达98%以上、政务服务“好差评”满意度保持99.5%以上、企业群众现场办事平均等待时间压缩至8分钟以内，打造“暖心、省心、舒心”的政务服务新标杆。

二、主要任务及具体措施

（一）深化流程再造，打造“极简”服务模式

1.推进“一窗通办”标准化升级。在现有“综合窗口”改革基础上，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，全面整合市场准入、工程建设、社会民生等领域事项，将分领域“综合窗”升级为“无差别全科窗”。2026年3月底前，完成窗口人员跨领域业务培训，确保每个窗口可受理90%以上的依申请政务服务事项；6月底前，制定《“无差别全科窗”受理操作规范》，明确收件标准、流转时限、材料核验规则，消除不同窗口“同事项不同要求”的问题。

2.实施“一件事一次办”扩面提质。在已梳理100个“一件事”基础上，重点围绕企业全生命周期（如“企业准营”“企业注销”）和个人全生命周期（如“新生儿出生”“退休一件事”），新增40个“一件事”集成服务场景。针对每个“一件事”，编制“标准化套餐”：整合申请表单，推行“一表申请”；合并材料清单，推行“一套材料”；优化审批流程，推行“一次联办”。例如，“企业注销一件事”整合市场监管、税务、人社等5部门业务，通过系统直连实现注销信息实时共享，企业只需线上提交1次申请，全程网办时限从30个工作日压缩至5个工作日。

3.推行“免申即享”智能服务。依托政务数据共享平台，梳理惠企利民政策“免申即享”清单，2026年重点覆盖稳岗补贴、困难群众救助、人才补贴等高频政策。通过数据比对自动匹配符合条件的企业和群众，无需申请即可直接发放资金或兑现政策。例如，对连续3个月缴纳社保且未裁员的小微企业，系统自动推送稳岗补贴申领确认信息，企业确认后3个工作日内资金到账；对低保边缘家庭，通过医保、民政数据比对识别后，自动发放临时救助金。

（二）强化数字赋能，构建“智办”服务体系

1.升级“一网通办”平台功能。优化省级政务服务网和“皖事通”“浙里办”等地方政务服务APP，重点提升“智能搜索”“精准推荐”“秒批秒办”功能。2026年6月底前，上线“办事向导”智能助手，用户输入“我要开奶茶店”等模糊需求，系统自动推荐“营业执照办理”“食品经营许可”等关联事项，并提供材料清单、办理路径、进度查询“一站式指引”；9月底前，在社保、医保、公积金等领域新增30个“秒批”事项，通过“系统自动核验+人工复核”模式，实现“即报即批”。

2.深化电子证照全场景应用。全面拓展电子证照在政务服务、社会生活中的应用范围，2026年实现身份证、营业执照、不动产权证书等30类高频电子证照在政务服务事项中“应免尽免”，即办事时无需提交纸质证照，直接调用电子证照。同时，推动电子证照在银行、医院、酒店等第三方场景的应用，例如，群众入住酒店可通过“刷脸”调用电子身份证完成登记，企业办理银行开户可通过电子营业执照替代纸质材料。

3.建设“政务服务数字孪生大厅”。运用VR、大数据等技术，打造线上虚拟服务大厅，用户可通过手机、电脑“沉浸式”体验导办、取号、预约、材料预审等服务。虚拟大厅同步关联实体大厅实时数据，显示各窗口排队人数、热门事项办理进度，用户可提前选择“错峰办理”或“线上预审”，减少现场等待时间。2026年12月底前，完成虚拟大厅首期建设，覆盖80%以上高频事项。

（三）聚焦特殊群体，提供“暖心”服务延伸

1.完善适老化服务体系。在实体大厅设置“银发服务专区”，配备老花镜、轮椅、血压仪等便民设施，提供“一对一”帮办代办服务。针对老年人常用的社保待遇资格认证、医保报销、养老金查询等事项，开发“大字体、简操作”的手机端“长辈模式”，并在社区、乡镇设置“政务服务代办点”，由社区工作者、志愿者定期上门协助办理。2026年，全年开展“政务服务进社区”活动不少于1000场，覆盖80%以上的老旧小区。

2.加强残障人士服务保障。在大厅设置无障碍通道、盲文指引、语音叫号设备，窗口配备手语翻译志愿者（每工作日至少1名）。针对视力障碍人士，提供“语音读屏”服务，通过智能设备朗读办事指南和材料要求；针对肢体障碍人士，提供“上门收件+送件上门