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前台员工岗位月度绩效考核表(KPI)

1适用范围与考核周期

1.1适用对象：公司所有签订全日制劳动合同、排班在前台区域且月度出勤≥15天的员工（含实习转正未满3个月人员）。

1.2考核周期：自然月首日00:00至末日24:00，遇国家调休按公司通知执行。

1.3结果用途：

A级（≥90分）当月绩效奖金120%，并自动进入“季度服务之星”候选池；

B级（80–89分）100%发放；

C级（70–79分）80%发放，强制参加《服务补救》培训；

D级（＜70分）50%发放，启动1对1绩效改进计划（PIP），连续2个月D级公司保留无偿解除权。

2考核维度与权重

维度

权重

关键指标（KPI）

评分规则

数据来源

扣分上限

客户接待

30%

来访登记准确率、等候时长、投诉量

每错/漏登记1次扣2分；平均等候＞5min扣1分/次；投诉属实1单扣5分

访客系统、满意度回访、监控抽查

30

电话转接

15%

15秒内人工接听率、转接错误率

15秒内未接听1次扣1分；转接错误1次扣3分

话务系统CDR、质检录音

15

行政支持

15%

快递/信件/会议室管理差错

快递漏登1单扣2分；会议室冲突1次扣3分

快递台账、OA会议室系统

15

仪容仪表

10%

工服、淡妆、佩戴工牌

每违规1次扣2分

值班经理日检表

10

制度遵守

10%

迟到早退、擅自离岗、未打卡

迟到/早退≤15min扣1分，＞15min扣3分；离岗＞10min未报备视同脱岗扣5分

门禁记录、排班表

10

培训与改进

10%

月度微课考试、服务案例输出

考试＜80分扣3分；未提交案例扣5分

企业微信学习中心

10

加分项

10%

客户表扬、流程优化建议被采纳

书面表扬1次加3分；建议被采纳1条加5分

邮件、OA流程单

10

3指标定义与计算公式

3.1来访登记准确率

公式：〔（系统有效来访记录条数）÷（监控实际来访人数）〕×100%

目标值100%，每降低1%扣1分，扣完为止。

3.2平均等候时长

公式：Σ（访客被接待时间－到达时间）÷来访批次

目标值≤5min，每超出1min扣1分，批次以门禁闸机或访客二维码扫码为准。

3.315秒内人工接听率

公式：〔15秒内人工接听次数÷总呼入次数〕×100%

目标值≥95%，每降低1%扣1分。

3.4转接错误率

公式：〔错误转接次数÷总转接次数〕×100%

目标值0%，每1%扣3分。

3.5快递/信件差错

定义：未在EKP快递模块录入或收件人反馈未收到且前台无法提供签收凭证。

每单差错扣2分。

3.6会议室冲突

定义：同一时段同一会议室被重复预订且前台未在10min内协调。

每次扣3分。

3.7仪容仪表违规

依据《员工手册》第4.2条，包括但不限于：未穿指定工服、染夸张发色、佩戴大耳环。

每项次扣2分。

3.8迟到早退

以门禁系统时间为准；因公外出须提前30min在OA提交《外出申请》，否则视为私人缺勤。

3.9脱岗

离岗＞10min且未在“前台交接”微信群报备视为脱岗；遇紧急如厕须电话通知值班经理，并在15min内返回。

3.10培训考试

每月最后一个工作日18:00前完成企业微信《前台情景模拟》微课并≥80分；未通过可补考1次，补考不过按扣分。

3.11服务案例输出

提交300字以上真实案例，含背景、处理、结果、反思；抄袭或雷同0分并通报。

3.12客户表扬

须为实名、留有联系方式、经行政部回访确认；匿名或内部员工表扬不计。

3.13流程优化建议

须为书面形式，经部门经理、行政部、流程信息部三方评审“采纳”后方可加分。

4评分流程

4.1数据收集

T+1日10:00前，IT导出前日话务、门禁、访客系统数据；

T+2日12:00前，行政专员完成快递、会议室台账核对；

T+3日18:00前，值班经理完成仪容、纪律日检汇总。

4.2自评

员工于每月最后一个工作日20:00前在企业微信“绩效自评”模块打分并上传佐证（表扬信、建议单截图）。超时未填视为放弃自评，扣5分。

4.3直属上级评分

次月第2个工作日18:00前完成初评，系统自动锁定，员工可查看但不可修改。

4.4绩效校准会

次月第3个工作日15:00，行政部牵头，前厅经理、HRBP、质检、IT组成4人小组，对A、D两级进行复核，必要时调阅7日监控。

4.5结果发布

次月第4个工作日1