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养老院老人意见建议收集处理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业规范，以及集团母公司关于风险防控与合规管理的要求制定。同时，为规范养老院老人意见建议收集处理工作，提升服务质量与风险防控能力，结合企业实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院老人意见建议的收集、登记、分析、处理、反馈等全流程管理，以及相关风险防控与合规要求。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“专项管理”指针对老人意见建议收集处理工作，通过系统性制度安排、流程设计、风险防控及保障措施，实现规范化、标准化、精细化管理的工作机制。

（二）“专项风险”指在意见建议收集处理过程中可能存在的合规风险、操作风险、信息安全风险等，可能对老人权益、服务品质或企业声誉造成负面影响。

（三）“XX合规”指意见建议收集处理工作必须严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保程序合法、内容真实、处理及时。

第四条专项管理的核心原则如下：

（一）全面覆盖：确保老人意见建议的收集渠道畅通、覆盖全面，涵盖生活照料、医疗健康、精神文化等所有服务环节。

（二）责任到人：明确各部门及岗位在意见建议收集处理过程中的具体职责，确保责任可追溯、可考核。