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2026年通信行业客户服务提升方案

为全面适配2026年通信行业5G-A规模化商用、算网融合业务深度落地、全屋智能及物联网应用普及的新产业形态，破解当前客户服务存在的触点响应不均、新业务服务标准缺失、诉求闭环不畅、特殊群体服务供给不足等痛点，特制定本提升方案，各项要求自2026年1月1日起全行业落地执行。

一、总体目标

2026年全行业通信客户满意度较2023年提升5.7个百分点至88分以上，万客户有效投诉量较2023年压降40%至1.2件以下，工信部越级投诉量压降60%至0.15件/万客户以下，5G-A、算网、全屋智能等新兴业务服务响应时效较传统业务提升70%，用户问题一次解决率不低于92%，全面构建“精准、高效、暖心、透明”的现代化通信服务体系。

二、全触点服务体系重构

围绕用户全场景服务需求，打通线上线下所有服务触点，统一服务标准、压缩响应时效：

1.线下营业厅触点：2026年全国社区营业厅覆盖率达到85%，15分钟服务圈覆盖90%以上的城镇用户，核心商圈营业厅100%设置算网体验区、银发服务专区、新业务实操台席，银发专区配备方言坐席、大字版业务指引、应急药品，为70岁以上老人、残障人士提供优先办理、免叫号服务。乡镇营业厅覆盖率达到100%，可办理所有个人及基础政企业务，无需用户到县级以上营业厅办理。

2.热线服务触点：建立三级分层响应机制，普通个人客户接入等待时长不超过