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2026年商场员工服务态度考核制度

为适配2026年商场体验式消费升级定位，规范全体在岗员工服务行为，提升消费者服务满意度，打造区域标杆性商业服务品牌，特制定本服务态度考核制度，所有条款均明确可溯源、可执行，具体内容如下：

一、总则

1.1适用范围

本制度覆盖商场所有在岗人员，包括但不限于商场自营行政、运营、客服、安保、保洁人员，联营品牌派驻的导购、收银人员，活动期间临时招聘的促销人员，第三方外包的停车管理员、售后服务人员等所有直接或间接接触消费者的岗位人员。

1.2考核原则

本制度坚持四大核心原则：一是客观可溯源原则，所有加分、扣分均需有监控录像、音视频记录、消费者签字凭证、平台评价截图等实锤依据，无凭证不得调整考核分数；二是公平公开原则，考核标准全员统一，考核结果每月5日前在员工公示栏、内部OA系统同步公示，接受全体员工监督；三是奖惩联动原则，考核结果直接与个人薪资、职级晋升、品牌合作权益、外包服务商考核挂钩；四是动态优化原则，每季度根据消费者反馈、员工建议调整考核细则，确保制度适配实际运营需求。

1.3考核周期

本制度以自然月为考核周期，每月1日至当月最后1日为一个考核周期，次月1-4日完成数据归集与分数核算，5日公示考核结果。

二、考核组织架构及职责

2.1组织架构

成立专项服务态度考核工作组，组长由商场运营总监担任，副组长由客服部经理、人力资源部经理担任，成员包括