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2026年电商售后投诉处理规范手册制度

1适用范围

本规范适用于2026年1月1日起在中华人民共和国境内从事电子商务经营活动的所有主体，包括但不限于综合电商平台、垂直电商平台、直播电商平台、社交电商平台、跨境电商平台、即时零售平台、平台内经营者（以下简称商家）、直播运营机构（MCN）、主播、第三方物流服务商、上门服务提供商、平台售后客服团队及相关从业人员。涵盖的经营场景包括实物商品交易、数字商品交易、生活服务交易、跨境商品交易、即时配送交易、直播带货交易、私域流量交易等全品类电商交易场景，同时覆盖消费者通过平台入口、12315平台、政务服务便民热线、消协组织、媒体监督等所有渠道提交的电商售后投诉处理全流程。

2核心处理原则

2.1首问负责制

第一个接到投诉的主体为第一责任人，不得推诿扯皮，属于其他主体责任的，由首问主体先行对接消费者给出初步回应，再通过内部流程追溯责任，不得要求消费者自行联系非对接责任方。

2.2举证倒置原则

除消费者主张人为损坏商品的场景外，所有售后投诉由经营者承担举证责任，经营者需提供商品合格证明、进货凭证、交易快照、服务履约记录等举证材料，不得要求消费者出具第三方质检报告作为唯一核实依据，消费者提供的商品问题照片、视频、聊天记录等材料经核实无伪造痕迹的，可直接作为定责依据。消费者主张个人信息泄露的，由平台承担举证责任，证明自身信息安全防护体系符合国家要