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ZH—032：医院文明服务规范与管理实施意见

第一章总则

第一条制定目的与依据

为深入践行“以患者为中心”的服务理念，持续推进医院精神文明建设、医德医风建设与医疗服务品质提升，统一全院岗位文明服务标准、规范服务言行、优化服务流程、改善就医体验，坚决整治医疗服务中生冷硬推、敷衍拖沓、沟通缺失等突出问题，构建人文、温暖、规范、高效的现代化医疗服务体系，助力医院高质量发展。依据《医疗机构从业人员行为规范》《医疗行业作风建设九不准》《三级医院评审标准（2022年版）》《医学人文关怀提升行动方案》及本院ZH系列行政管理制度，结合医院服务管理实际，制定本实施意见。

第二条适用范围

本意见适用于全院所有科室、全体在岗工作人员，涵盖临床、护理、医技、门诊窗口、收费结算、药房、后勤保障、行政职能等全部岗位；覆盖患者接诊、诊疗服务、咨询解答、医患沟通、便民服务、投诉处置、后勤保障、对外接待等全服务链条，是全院文明服务标准化建设、日常督查、考核奖惩、长效管理的纲领性文件。

第三条核心工作原则

全院文明服务管理坚持以人为本、规范标准、全员覆盖、全程提质、问题导向、常态督查、奖惩分明、长效长效的原则，秉持“服务有温度、诊疗有精度、沟通有气度、保障有力度”的服务准则，做到标准化规范、精细化服务、常态化整改、制度化提升。

第四条总体工作目标

建立统一、规范、闭环的文明服务管理体系，实现全员服务行为标