医患沟通办专员岗位职责.docx

医患沟通办专员岗位职责

一、诉求受理与首接负责岗位职责

1.1全渠道诉求统一管理

严格落实首接负责制，负责承接受理患者、家属及其他相关方通过医院现场投诉窗口、来信来访、官方网站投诉入口、官方微信公众号、视频号投诉通道、12320卫生健康热线转办、12345政务服务便民热线转办、上级卫生健康行政部门交办、信访部门转办、行风监督员转办、新闻媒体转办等全渠道的医患沟通诉求与投诉纠纷，所有诉求必须纳入统一管理，不得私接诉求、私下处理。严格执行响应时效标准：现场提出的诉求必须10分钟内安排专人接谈，不得让诉求人无端等待；12345、12320及上级部门转办交办的诉求，必须24小时内完成诉求人首次联系反馈