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超市货架倾倒砸伤顾客预案

一、总则

1.1编制目的

为有效预防超市货架倾倒砸伤顾客事件发生，规范事件发生后的应急处置流程，最大限度降低人员伤亡、财产损失及品牌负面影响，保障顾客与员工合法权益，维护超市正常经营秩序，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于超市全区域内所有类型货架（包括但不限于食品货架、日用品货架、生鲜货架、促销堆头、仓储式高位货架、烟酒专柜货架等）发生倾倒、坠落、坍塌导致顾客人身伤害事件的预防、应急处置与善后工作。

1.3工作原则

生命至上：始终将受伤顾客生命安全放在首位，第一时间开展救援，优先保障人员救治；

快速响应：建立分级响应机制，事件发生后3分钟内现场员工必须响应上报，5分钟内应急处置小组必须抵达现场；

科学处置：严格遵循医疗救援、现场保护、责任认定的规范流程，避免盲目操作造成二次伤害；

权责清晰：明确各岗位职责，处置过程全程留痕，责任到人，避免推诿扯皮；

闭环管理：落实“预防-处置-复盘-整改”全流程管理，每起事件处置完成后7个工作日内完成复盘整改，堵塞管理漏洞。

二、组织架构与职责分工

2.1应急指挥体系

成立超市货架倾倒事件应急指挥部，由超市店长任总指挥，营运副店长任副总指挥，成员包括防损部主管、客服部主管、营运部主管、行政人事部主管、财务部主管、生鲜/食品/非食品类主管。

应急指挥部下设4个专项工作组，具体职责如下：

（1）现场处置组

组