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物业企业客户满意度调查制度

1总则

1.1制度目的

为规范本公司客户满意度调查工作，精准掌握不同业态客户对物业服务的真实感知与核心需求，建立“需求收集-问题整改-服务提升”的闭环管理机制，持续优化物业服务品质，提升客户忠诚度，特制定本制度。本制度适用于本公司所有在管项目，涵盖商品住宅、保障性住房、写字楼、商业综合体、产业园区、学校、医院等全业态物业服务项目。

1.2工作原则

1.2.1科学性原则：采用行业通用的分层抽样方法与标准化统计计算方式，确保调查结果符合项目实际客户感知，避免主观偏差。

1.2.2客观性原则：调查过程规避引导性表述与人为干预，保证客户独立表达真实意见，不得篡改、筛选调查数据。

1.2.3全覆盖性原则：调查样本覆盖项目不同区位、不同入住时长、不同业主类型的客户群体，不得刻意排除有投诉历史、对服务有异议的客户。

1.2.4时效性原则：各类调查按规定周期开展，调查结果形成后15个工作日内完成整改部署，确保客户诉求得到及时响应。

1.2.5保密性原则：严格保护参与调查客户的个人信息，不得泄露或挪作他用，符合《中华人民共和国个人信息保护法》相关规定。

2组织管理与权责划分

2.1公司层面组织架构

公司设立客户满意度调查管理工作组，由品质管理中心总监担任组长，成员包括客户关系部经理、运营管理部经理、品质管理部主管、各片区负责人，主要权责如下：

（1）制