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银行老年客户服务演练不足及整改措施

本次XX银行XX分行2024年第二季度组织开展全辖老年客户服务专项演练，共覆盖12家管辖支行、37个社区及乡镇网点，参与演练的一线服务、运营管理、应急保障类人员共计187人，演练覆盖大堂引导、柜面办理、智能设备协助、突发应急处置四个全流程环节，共设置实战考核科目11项。本次演练采用现场实操+第三方专家评审的方式开展，共梳理出演练过程中存在的四类核心问题，结合问题制定针对性整改措施如下：

一、本次演练暴露的核心不足

（一）场景设置与真实老年客户服务需求存在明显错位

本次演练全辖网点共设计实战场景73个，其中常规业务操作类场景（含老年人智能设备取现、社保查询等）59个，占比达80.8%，突发应急类、特殊需求类场景仅14个，占比19.2%，远低于监管要求的“特殊场景演练占比不低于40%”的标准。现有场景普遍存在预设性过强、对抗性不足的问题：本次演练中94.6%的网点由内部员工扮演老年客户，扮演者全程配合服务流程，未模拟真实服务中常见的老年客户情绪激动、听力障碍、认知偏差、拒不配合等情况，仅2个网点设置了“老年客户坚信诈骗信息拒不配合劝阻”的场景，占比仅5.4%。

适老化设施实操演练严重缺失，本次演练抽查37个网点的员工对适老化设施位置及使用方法的掌握情况，结果显示仅32.4%的网点员工能准确说出网点应急医药箱内降压药、速效救心丸等老年常用急救药品的存放