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政务大厅自助设备引导服务规范

一、岗位配置与人员资质要求

（一）岗位设置标准

政务大厅自助服务区按照“1+N”模式配置引导服务力量：

1.固定引导岗：每5台自助设备配置1名固定引导员，不足5台的按1名配置，开放时间与政务大厅对外服务时间完全同步，高峰时段（法定工作日上午9:00-10:30、下午14:30-16:00）每3台设备增设1名机动补位人员。

2.专项支持岗：单厅配置2名技术支持专员，负责设备故障排查、系统对接协调，工作时间覆盖大厅全服务时段，接到故障上报后10分钟内必须到达现场处置；配置1名特殊群体服务专员，专门为老年人、残疾人、孕妇等群体提供全程代办、优先引导服务。

3.应急值守岗：非工作时段（含节假日、午间休息）安排1名值班引导员，针对24小时自助服务区提供远程指导+15分钟到场处置服务，对外公示24小时服务热线，响铃3声内必须接听。

（二）人员资质要求

1.基础资质：年龄18-45周岁，大专及以上学历，普通话水平二级乙等及以上，能够熟练使用计算机及各类移动终端，无不良征信记录、无违法犯罪记录。

2.业务资质：入职前需完成不少于40学时的岗前培训，其中政务服务通用政策培训12学时、自助设备操作培训18学时、服务礼仪与应急处置培训10学时，考核满分100分，80分及以上合格后方可上岗；在岗人员每季度开展不少于8学时的更新培训，考核不合格的暂停上岗，补考通过后方