2027版《酒店经营与管理》教案 第12课.docxVIP

·

PAGE3

PAGE3

PAGE2

PAGE2

课程

了解酒店服务质量管理的步骤

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

了解酒店服务质量管理的步骤

素养目标：

将职业知识、职业技能与职业价值融合起来

教学重难点

教学重点：分析酒店服务质量、制定酒店服务规程

教学难点：建立酒店服务质量管理体系

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用文旌课堂APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

情境导入

【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析

【学生】聆听、思考

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

酒店服务质量管理的步骤是怎样的？

酒店服务质量分析的方法有哪些？该专家采用的是哪种方法？

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解酒店服务质量管理的步骤的基础知识

任务二了解酒店服务质量管理的步骤

为了保证酒店服务质量，酒店经营者或管理者应加强服务质量管理，制订行之有效的管理步骤。一般来说，酒店服务质量管理的步骤包括分析酒店服务质量、制定酒店服务规程和建立酒店服务质量管理体系。

一、分析酒店服务质量

（一）酒店服务质量分析的内容

（1）水平分析，即分析酒店服务质量在行业内的地位、与其他同类酒店相比具有的优势和潜