医院服务过程绩效评价体系研究.pdfVIP

要 随着社会经济的不断发展，人们对医疗服务的需求越来越高，但与之对立的 是社会医疗服务能力与人民群众日益增长的医疗服务质量需求之间的矛盾愈加 凸显，“看病难、看病贵”等社会问题普遍存在，日益紧张的医患关系更是对医 院服务水平提出了更高的要求。由此，如何对医院进行科学合理的绩效评价就显 得尤为重要，虽然现有研究中对医院绩效评价体系的讨论已经非常成熟，但它们 大多侧重于经济管理，缺乏对医院服务过程质量的关注，这与“以患者为中心” 的医疗伦理思想相违背。 医院服务过程绩效是医院人力资源管理中的基础和核心。长期以来，规范医 疗服务机构绩效管理，提高医疗服务过程绩效一直是医疗卫生管理学界和医疗服 务组织探讨的重要课题。本文以医院服务过程为着眼点，从衡量服务过程指标的 选取入手，综合运用服务管理、顾客满意等与过程管理相关的管理理论，通过专 家座谈法和问卷调 等方法搜集医院服务过程相关指标，对基于医院服务过程的 绩效评价体系指标展开了探索性研究，提出了一套关注医院服务过程的绩效评价 体系，从而逐步深入地对医院服务过程绩效这一在学术界尚处于探索阶段的领域 进行了一定宽度和深度的研究。对于全面合理的评价医院整体绩效，推动医院深 入改革和发展具有重要的现实意义。 本文所探讨的医院服务过程分为三个维度，即医院形象、服务水平和社会责 任。其中医院形象维度包括：医护人员服务过程中的态度、医护人员服务过程中 的着装、医院硬件设施及维护水平、医院场所环境整洁程度、从挂号到被诊治前 的流程的合理性、医院信誉状况、媒体报道数量等7个指标；服务水平维度包括 医生有效判断病情的能力、医生有效处理并解决问题的能力、医护人员对患者需 求作 反应的速度、医护人员工作效率、费用合理性等5个指标；社会责任维度 包括 门 （急）诊人次中医保比例、医院环保支 水平、到乡镇为居民义务诊疗 等3个指标。 本文对医院服务过程绩效指标评价体系的设 重点突出了与社会大众满意 度紧密相关的医院服务过程指标。研究内容侧重在评价指标的选取和评价体系的 构架，由于时间和能力有限，没有进行案例分析。这是本文的局限，但也为今后 的研究工作指明了方向。 关键词： 医院服务 服务过程 过程绩效 评价体系 1 Abstract With the constant development of society and economic, the demand for medical services is increasingly high.Contrary to this,the contradiction between the society medical services ability and the growing demand for medical services quality is prominent. Hard medical treatment and expensive medical cost are widespread, growing tension in the physician-patient relationship puts forward higher request for medical services level.Thus,it is particularly important to make scientific and rational performance evaluation for hospitals. Though the discussion about performance evaluation of hospitals is already very mature in present study, much of it focuses on Economics and Management, lack of concerning on the quality of hospital services procedure, this is disobedient to the medical ethical of patient-ce