中国文化背景下服务补救与顾客满意关系的实证研究.pdfVIP

摘 要 随着人们生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，随着服务业在国 民经济中的地位越来越重要，学术界对服务业研究的也越来越多。服务补救便 是近年来兴起的对服务管理研究的一个重要方向。在对服务补救研究的种种分 支当中，对服务补救、感知公平以及顾客行为意向及其之间关系的研究非常多。 另外，文化价值观对顾客消费心理及消费行为的影响日益引起国内外学者的关 注。因为人们在服务失误发生后对待问题的态度与其文化背景密切相关,不同文 化层次和不同生活背景下的人对同一补救策略的反应很可能完全不同。这样,对 于服务管理中存在的问题,我们就不得不考虑到文化这一重要的影响因素，但是 在中国独特的文化价值观的背景下，如何进行有效的服务补救是一个比较新的 问题。 本文首先概括了论文的研究背景、目的、意义和方法，并描述了论文的基 本研究框架以及研究中的创新点和难点；然后回顾了国内外学者在文化价值观、 服务补救，感知公平以及文化价值观与服务补救的关系等领域的研究成果，找 出了研究的空白点，从而作为本文研究的出发点。 本论文在文献梳理的基础上，提出了需要验证的假设，研究在顾客遭遇服 务失败时，中国特定文化背景下，感知公平对服务补救效果的影响。这样的实 证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。接着本文对目标对象进行 了预调研，为正式的大样本研究打下了良好的基础。正式的大样本调查，本研 究共发放问卷 200 多份，在对卷进行了信度和效度检验后，本文运用聚类分析 对消费者进行了分类，将消费者分为四类，并对感知公平和顾客满意之间关系 进行了相关分析。结果表明，感知公平的各个维度和顾客满意之间都具有很强 的相关性。 最后本文对假设中的结论文化价值观对感知互动公平和顾客满意之间的调 节作用进行了验证。结论表明面子维度对互动公平和顾客满意，程序公平和顾 客满意之间的关系起着显著的调节作用。而个人主义和集体主义同样对互动公 平和顾客满意，程序公平和顾客满意之间的关系起着显著的调节作用。 在论文的结论部分，本文对企业如何进行服务补救，提高服务补救效果提 出了一些参考建议：提出餐馆的口头道歉和补救主动性对顾客满意影响很大， 要引起餐饮企业的重视；并建议企业要从一线服务人员的态度入手，从服务人 员的招聘培训开始，到他们的在岗考核，都应当有着程序化、规范化的一整套 流程。而且，要注重听取顾客的意见，做好顾客反馈机制。 本文的创新点在于引入中国文化价值观下作为调节变量，对服务感知公平 和顾客满意之间的关系进行了验证，并且对在中国文化背景下如何更有效的进 行服务补救提出了建议。 本文研究的局限在于调查问卷样本量比较小，而且发放区域分布相对单一； 研究行业比较单一。本文只选择了餐饮行业进行了实证研究，而不同的行业特 点决定了发生服务补救时，采取的补救的侧重点是不一样的。 关键词： 文化价值观 服务补救 感知公平 顾客满意 Abstract With the improvement of peoples standard of living, Services demanding increases high, and with the service sector in the national economy becoming more and more important, academic study of services is growing. In recent years, services recovery plays a very important part in the direction of research. Among the various branches of study, services recovery, as well as customer perception fair and behavioral intention are often studied .In addition, Growing concern with cultural values to