某棉花信息服务公司客户满意度研究.pdfVIP

论文摘要 客户满意度问题存在于任何行业、任何企业。棉花行业是一个传统的、重要 的但市场化进程起步较晚的行业，近几年随着棉花行业市场化进程的加快和市场 竞争的日益激烈，针对涉棉企业的专业信息服务业也发展迅猛，国内涌现了多家 棉花信息专业服务公司，本文中的案例企业即是其中之一。棉花行业从业人员对 专业化信息服务的需求经历了从饥渴盲目到理性选择、再到挑剔的过程，因此， 对这些专业的棉花信息服务提供商而言，对客户的满意度研究对于以该服务为主 业的企业降低客户流失率、提高客户忠诚度、挖掘客户价值，甚至对于棉花行业 的长期健康发展等都具有重要的意义。 本文以某棉花信息服务公司中的客户满意度问题为研究对象，首先通过分析 案例企业的历史数据对其客户满意度状况进行分析和诊断，然后以“服务行业顾 客满意度指数模型”为研究的框架，借助问卷调查的方式进行客户抽样调查、分 析案例企业及其网站在客户满意度方面存在的问题，再结合服务行业顾客满意度 指数模型中影响客户满意度的因素和信息服务业以及棉花行业的特点，试图为案 例企业提出提升客户满意度的建议解决方案，从而对客户满意度理论在棉花信息 服务行业中的应用做一点补充。 通过对案例企业的历史数据的分析，笔者发现案例企业在客户满意度方面存 在较多的问题，客户的总体满意度水平多年无法得到提高，且不同等级、不同类 型的客户对所获得的产品和服务满意度状况呈现出不同的特点。相比较于其他竞 争性企业和网站，案例企业并不具有竞争优势，由此导致客户的流失情况较为严 重，因此案例企业非常有必要通过不同方面的改进和改变，来提高客户满意度， 增强企业的竞争力。 笔者选用了服务行业客户满意度模型作为研究思路框架，该模型是从美国顾 客满意度指数模型（ACSI）为基础演变而来，在美国顾客满意度指数模型的基础 上，增加了行业形象这个顾客满意度影响因素。笔者认为，行业形象对于案例企 业而言，是不可或缺的重要影响因素，且同时作用于感知质量、顾客期望、感知 价值以及顾客满意水平。 围绕服务行业客户满意度模型，笔者设计了一份调查问卷，针对案例企业的 340家客户进行了抽样调查，并对调查数据结果进行了细致的分析。通过对问卷 统计数据的汇总分析，笔者发现案例企业在产品、服务、行业形象以及客户期望 与价值感知方面这几个方面，都存在不同的问题，需要采取相应的改进措施。 针对问卷统计数据分析的结果，本文认为，要提高案例企业的客户满意度水 平，需要从提升产品和服务的质量、改变企业的品牌形象与特征以及改变客户的 期望和价值感知这几个方面同时着手：（1）对于案例企业而言，提高信息（产品） 质量，依然是目前工作的重中之重，改进措施例如有提高现有产品（数据资讯及 副产品）的质量、进一步对产品进行细分、完善和丰富产品体系并在现有产品的 基础上鼓励创新、对产品乃至整个网站进行一定的包装、可对部分产品进行外包 等。（2）提升服务的综合质量，是提高客户满意度的有力保障。改进措施例如有 将客户服务进行细分、建立服务流程规范、将服务的个性化与标准化相结合、服 务方式的系统化和多样化、建立和完善客户消费数据库、引进大客户服务营销战 略、充分利用服务中的情感因素、对客户的需求和习惯进行培养和引导、对服务 专职人员进行针对性的培训等等。（3）改变品牌形象与特征则是一项难度非常大 的工作，它基于企业的高层对企业和网站本身首要要有一个明确而正确的定位， 企业品牌形象与特征的建立，是建立在企业定位的基础上的。明确了定位，才能 从企业文化建设、企业经营操作层面等来对企业品牌形象建设以及品牌特征度的 强化等进行一系列的努力。在操作层面，可以考虑调整网站版面形式和栏目设置、 增加网站的互动环节来拉近网站与客户的距离、扩大自我宣传和自我包装，强化 客户的品牌特征印象等。（4）客户的期望与感知二者可以相互影响，并可以直接 影响到客户的满意度，同样的产品和服务，同样的企业形象，不同的客户期望就 会产生不同的价值感知和不同的满意度。对于企业而言，客户是独立的个体，客 户的期望与感知是不以企业的意志为转移的，但客户的期望与感知是绝对可以影 响和有所改变的。建议的改进措施包括跟踪研究竞争对手的产品、服务以及营销 策略，为客户创造产品和服务以外更多层面的价值，甚至是把握行业发展趋势， 寻找企业新的盈利模式等。 案例企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤修 正自己的行为，才能取得经济意义较高的顾客满意度，从而降低企业的营销成本， 更提高企业销