我国商业银行零售银行业务客户满意度比较研究.pdfVIP

摘 要 近年来，随着商业银行间同业竞争日趋激烈，批发业务作为商业银行竞争 的主战场，利润率已经很难维持在较高水平上，向利润率较高，发展空间较大 的零售业务转型成为大多数商业银行的战略选择。同时，由于零售业务占用的 资本金相对较少，更多的向零售银行业务倾斜，可以减轻商业银行补充资本金 以保证持续发展和扩张的压力。我国各商业银行于 2005年前后便开始发力零售 银行业务。 从各家商业银行的业务发展状况来看，存取款、借记卡、信用卡、个人贷 款、投资理财服务已经成为各家零售银行都具备的产品。从渠道上，各家商业 银行，除了传统的营业网点作为销售渠道外，也都建立了电话银行和网上银行 作为销售和服务客户的渠道。在产品和渠道都基本趋于同质化以后，如何建立 自己的特色和品牌，提升客户体验，增加客户粘性，成为摆在各商业银行面前 的课题。 09年初，拓索公司和搜狐理财频道合作，对全国 50多家银行的客户开展了 网上客户满意度调研，调研内容覆盖四项客户较多、使用较普遍的零售银行业 务—借记卡业务、信用卡业务、个人贷款业务和投资理财业务，和商业银行三 个主要的服务渠道—营业厅网点服务、电话银行服务、网络银行服务，收集了 大量的商业银行零售银行业务客户满意度数据。由于当时是针对整个行业的测 评，因此仅对行业客户满意度及主要商业银行客户满意度进行了测评和排名等 简单分析。本次研究采用结构方程模型的研究方法，对调研数据进行深入挖掘， 分析影响我国商业银行零售业务客户满意度的主要因素，并针对每个业务/渠道 模块提出改进建议。 通过对调研数据进行结构方程的建模及数据分析，我们可以发现： 对我国商业银行营业厅服务客户满意度影响较大的指标有：窗口业务人员 办理业务快速准确、窗口业务人员举止、窗口业务人员为您提供专业建议、等 候时间适合、窗口业务人员认真倾听。我国商业银行营业厅服务普遍表现较差 的指标有：等候时间适合、等候区域设施、业务窗口分配合理、窗口业务人员 为您提供专业建议、等候过程中提供咨询服务。 1 对我国商业银行借记卡业务客户满意度影响较大的指标有：年费收取、账 户变动通知、办卡所需时间。我国商业银行在借记卡业务方面普遍表现较差的 指标有：年费收取、账户变动通知和办卡所需时间。 对我国商业银行信用卡业务客户满意度影响较大的指标有：信用卡符合个 人身份、信用卡类型丰富、使用信用卡感觉体面、信用卡刷卡奖励、信用卡大 额消费安全措施。我国商业银行在信用卡业务方面普遍表现较差的指标有：奖 励积分制度、信用卡刷卡奖励、使用信用卡感觉体面、对透支信息/卡使用期等 信息提示、账户信息变更通知。 对我国商业银行个人贷款业务客户满意度影响较大的指标有：各项手续费 收取合理、贷款利率具有竞争力、还款问题，容易找到负责人解决、根据需求 提供建议。我国商业银行在个人贷款业务方面普遍表现较差的指标有：贷款利 率具有竞争力、各项手续费收取合理、银行主动提供还款清单、对滞纳金的收 取提供详细说明、还款问题，容易找到负责人解决。 对我国商业银行投资理财业务客户满意度影响较大的指标有：该行投资产 品收益状况良好、本次购买投资产品收益状况良好、提供方便渠道动态得知投 资产品收益信息、咨询人员为您提供投资理财建议、银行在投资理财方面信誉 可靠。我国商业银行在投资理财业务方面普遍表现较差的指标有：本次购买投 资产品收益状况良好、该行投资产品收益状况良好、咨询人员了解您风险承受 能力、咨询人员为您提供投资理财建议、咨询人员专业知识。 对我国商业银行电话银行服务客户满意度影响较大的指标有：客服人员主 动帮您解决问题、客服人员专业水平、电话银行业务收费合理、交易准确性、 服务范围广泛。我国商业银行电话银行服务普遍表现较差的指标有：转接人工 服务方便、电话菜单设计简洁、电话银行业务收费合理、申请时告知收费情况、 客服人员主动帮您解决问题 对我国商业银行网络银行服务客户满意度影响较大的指标有：单项业务收 费合理、年费收取合理、功能全面、界面设计人性化、实现交易速度快。我国 商业银行网络银行服务普遍表现较差的指标有：单项业务收费合理、年费收取 合理、申请时告知收费情况、申请时详细告知使用事项、安全性高。 通过对我国主要商业银行客户满意度对比，我们可以发现，招商