基于熵值的卷烟零售客户满意度评价——以汉川市市场为例.pdfVIP

理 论 探 索 —■— 6 交流、理论研究、自学考试等方式支持、鼓励审计人员不断提高 自身的业务水平和理论知识，二是提高审计人员准入制，高要 求，严标准，不断引进复合型人才。三是加强审计人员职业道德 基 建设，树立正确的职业道德观，增强责任感，坚持依法审计，不 断促进审计队伍综合素质的提高。 4、加强任期经济责任审计工作力度 ，将审计关IJ前移。有 些企业下属单位多，经常对内管干部在不同单位中进行轮换和 交流 ，有时新到任内管干部往往又是另一下属单位离任的领 导，因此，做好离任经济责任审计工作也就等同于做好其任前 审计工作。除了进行离任经济责任审计外，还应加强任中经济 摘【要】卷烟零售户是连接供货方与需求方的中间环节，在厂 责任审计工作，将审计关口前移，对于重大财务异常状况、合 家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位。卷烟零售 并、分立等重大事件应进行专项经济责任审计，及时发现问题 ， 客 户对卷烟公 司的工作 的满意度将影响到卷 烟市场的销售和服 及时为人事部门在考核、任用内管干部提供更多的参考信息； 务。因此 ，本文依据客户管理理论 ，从产品、服务、管理、企业文化 对于先离任后审计现象，可采取 “离职不卸责任”的方式，未经 等四个方面建立 了卷烟零售客户对烟草公司服务满意度评价指 审计 ，不得解除其经济责任，内部单位轮换的内管干部，均采取 标体系，以汉川市市场为调查依据 ，运用熵值法，对卷烟零售客户 试用的形式，根据审计结果做出正式任用、调任等处理。 的满意度进行 了评价分析。 【关键词】卷烟零售客户 熵值 满意度 5、建立完善审计评价指标体系。正确划分、界定责任 。一是 参考相关规定建立完善审计评价体系。《内部审计实务指南第5 一 、 引言 号一企业内部经济责任审计指南》中对企业内部经济责任审计 近年来 ，随着市场竞争日益白热化 ，企业越来越重视客户对 产品质量和服务的满意程度。在烟草系统，零售户是连接供货方 评价和责任的界定均有明确规定，如：评价企业内管干部经济 与需求方的中间环节，在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在 责任的方法，主要包括业绩比较法、量化指标法、环境分析法 、 举足轻重的地位。正如国家烟草专卖局姜成康局长所强调的那 主客观因素分析法、责任区分法等；对企业内管干部履行经济 样 ，“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场”。随着卷烟市场的不断开 责任情况的评价 ，可以采取分类评价和综合评价相结合的方法 放 ，国外烟草将不断进入中国市场。国内烟草行业要抵御外烟竞 以；对审计相关内容(如财务收支的真空眭、合法性、效益性，重 争，争抢市场份额，必然要采取措施切实提高对卷烟零售户服务 大经济决策及执行、内部控制建立健全、廉洁从业情况等)的评 的满意度。评价满意度的方法很多，本文将运用熵值的模糊评价 价方法、标准等也做出了较详细的规定。各企业应参考该指南 方法，对满意度进行科学的评价分析。 的相关规定，由审计、人事、纪检等部门联合确定适合自身单位 二、卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标体系的 的评价