公共关系理论在患者满意度提升中的应用.pdfVIP

ChineseHealthResources，November2010，Vol13，No．6 公共关系理论在患者满意度提升中的应用 华 英 (上海市嘉定区南翔医院，上海 201802) 摘【要】 应用公共关系理论，针对性地解决患者不满意因素，全面提高患者满意度，将公共关系理论引 入医院管理，为构架医院公共关系管理体系提供借鉴和思路。 【关键词】 公共关系； 满意度； 医院 【中图分类号】R197 【文献标识码】c 【文章编号】1007—953X(2010)06．0268．02 我院在负责医院满意度提升工作中，首先明确影响 论引导、关系管理和形象管理等方面，可以较好较全面地 患者满意度的主要因素，继而应用公共关系理论和工具 有针对性地解决上述 问题。 不断探索满意度提升的有效途径，创新适用举措，经过几 2 有针对性地进行公共关系管理 年的运行，起到了良好 的效果。 公共关系管理是指对组织与公众之间传播沟通的 目 1 明确患者满意度提升的主要着力点 标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素实施的管 要提升满意度，首先要深人了解患者的需求，从患者 理。公关管理包括了决策、计划、组织、指挥、控制、协调 不满意的地方着手 。我院患者满意度调查多年来坚持每 和监督等环节。其主要内容有：公众信息管理、公共舆论 月一次，调查形式和问卷不断改进 ，且每月出具满意度调 管理、公众关系管理、组织形象管理 。 查报告于医院内网发布，调查结果直接和科室绩效挂钩。 2．1 公众信息管理 2010年开始，更是引进社会人员进行第三方测评。在 以 即组织与公众之间信息流通的管理，既包括对社会公 往的满意度调查中发现患者对医院服务的主要不满意因 众信息的收集、整理，又包括组织对公众环境的信息输出 素包括医护人员的态度、疗效、环境设备设施、等候时间、 结合医院实际，充分利用各种渠道收集患者对医疗 就医秩序等问题。究其原因，态度的问题主要表现在解 服务满意与否的信息并及时给以沟通解释并将相关信息 释不够耐心细致，或者说达不到患者对病情或治疗过程 记录下来，作为医院各部门整改的重要依据；在门诊大厅 的了解需求，这主要是因为沟通不到位；疗效方面的不满 启动 自动满意度测评系统，患者随时可以通过触摸屏表 意主要是因为患者对治疗和疾病康复过程不熟悉，患者 达意见；门诊和住院区域设置意见簿、意见箱多处，每周 急切渴望康复与医护人员司空见惯的心态构成不对称， 2～3次查看，及时了解患者满意或不满意的信息；住院 加上解释不到位，这仍然属于沟通的问题；而环境设备设 费用一 日清制度严格实施 ，以及诊疗费用标准张贴于门 施不完善方面的不满意主要是因为医院太过老旧，61年 诊和住院部显要位置，使患者对 自己的账 目清清楚楚，减 的建院历史使很多设施和建筑无法适应现在人们的就医 少焦虑的发生；便民措施通过多种方式公示，给患者一个 需求；等候时间和就医秩序问题一方面反映沟通不到位， 温馨的就诊环境 ，患者 的检验检查结果报告在给定的时 未能给患者一个明确并可预见 的期待 ，导致就诊过程 中 间范围内一定能拿到，既大大减轻等候时间给医护人员 不能正确了解所处 的状态 ，出现急躁情绪 ，另一方面则是 压力，提高工作效率。 医院就诊流程有待改进，需要站在患者角度研究更加便 2．2 公共舆论管理 捷的流程。 公众舆论是公众信息的一部分，是一种集中和强化 结合文献报道，影响住院患者不满意的主要因素