试论饭店员工忠诚度管理.pdfVIP

维普资讯 第 22卷 第 1期 中州大学学报 2005年 1月 VoI．22 No．1 JOURNAL OF ZHONGZHOU UNIVERSITY Jan．,005 试论饭店员工忠诚度管理 王 明景 (番禺职业技术学院，广东番禺511483) 摘 要：人力资源供过于求 ，人才资源供不应求，这是当今饭店业人力资源的现状。对员工进行忠诚度管理 ，培 养与维系员工的忠诚感，建立一支与饭店共发展的员工队伍，留住优秀人才，已成为饭店业人力资源管理的重要 内 容。 关键词 ：高流动率 ；顾客忠诚度；忠诚度管理 ：策略 中图分类号 ：G936 文献标识码：A 文章编号 ：1008 伴随着世界经济一体化 的进一步深化 ，我 国加入世界贸 动率是 由于 “风行的企业重组和大规模解雇员工导致企业过 易组织，现代饭店面临的竞争和压力越来越大。饭店业的竞 于注意劳动生产率，而把人看成是额外的成本，这种情况破 争就是饭店员工素质的竞争已成为全行业的共识，而员工对 坏了企业与长期员工的关系，员工的忠诚度降低 ，雇佣关系 饭店的忠诚度 ，已被业界人士提升为评价员工素质的重要因 也从此发生了永久性的改变”。员工对饭店缺乏忠诚度，在 素。对员工进行忠诚度管理 ，培养与维系员工的忠诚感 ，建 工作中难以形成与饭店荣辱与共的精神，更多地注重个人利 设一支与饭店 同呼吸、同成长 、同发展 、共命运 的员工队伍已 益的得失 ，一旦所得利益与期望不符 ，则考虑跳槽。 成为现代饭店人力资源管理的重要 内容。 2．激发员工 内在潜力，提升饭店竞争力 一 、 饭店员工忠诚度管理的意义 著名经济学家舒尔茨曾经说过，当代高收入国家的财富 1．稳定员工队伍 ，避免高流动率 是靠人的能力创造的。人类学、心理学、逻辑学 生理学等一 根据天津商学院教授王文君等人的研究，饭店员工流动 系列最新成果证明，人的潜力是 巨大的。如果我们能够迫使 率的正常范围应在 6％一25％之间。流动率低于 6％，则饭 我们的大脑达到其一半的工作能力，我们可以轻而易举地掌 店员工无正常的新陈代谢 ，不利于饭店经营管理的创新和发 握 40种语言，将一大半大百科全书背得滚瓜烂熟。然而在 展 。流动率高于25％，则饭店员工缺乏稳定性 ，给饭店带来 正常情况下，一个健康人员只运用了其能力的 l0％。 消极的负面的后果：增加饭店招聘 、培训费用 ；影响饭店正常 饭店业是劳动力高度密集的行业，员工对饭店的忠诚 的经营管理活动 ；服务质量下降；员工对饭店缺乏信心；饭店 感，可促其 自觉发挥对饭店工作的主观能动性及 内在潜能， 形象受损等等。 与饭店同舟共济 ，荣辱与共 ，从而提升饭店的竞争力 。尤其 根据 中国旅游协会人力资源开发培训 中心 1999年 7月 是饭店服务具有直接性 的特点，即待客程序都是依赖员工面 对 国内23个城市33家二 三星级饭店人力资源管理与开发 对客人直接进行。员工对饭店的忠诚感，可使员工拥有较高 的调查统计 ，1994年 ～1998年饭店员工年流动率分别为 的思想境界，更多地站在饭店的高度考虑问题，自觉地、乐意 25％，23％，24％，22％和 23％，5年平均流动率为 23％。饭 地效忠于饭店，充分发挥其内在潜力 ，为饭店创造更多的经 店星级越高，流动率越大，二 、三星级饭店员工的流动率为 济效益和社会效益。虽然饭店制定有严格的服务程序、操作 20％，而四、五星级为 25％。近几年，随着国外饭店集 团大 规范以及绩效考核体系来督促、约束员 的工作 。