基于本体的汽车售后O2O服务建模与推荐_马毓锋.docVIP

Science Technology Vision 科技·探索·争鸣 科技视界 项目与课题  基于本体的汽车售后 Ｏ ２Ｏ 服务建模与推荐 马毓锋 （福建新奇特车业服务有限公司，福建 福州 350000） 【摘 要】现阶段汽车产品日趋同质化，难以建立竞争优势，汽车售后服务被认为有巨大的市场潜力，但是目前汽车售后服务理论还很不成 熟，大多集中在现状与问题分析上，缺乏系统的汽车售后服务方案和应用研究。针对这一现象，本文将本体论方法应用于汽车售后服务领域，并 结合 O2O 服务领域知识，构建了客户领域本体、汽车领域本体和 O2O 服务领域本体。 分析了三个本体内在属性以及本体之间的关联，构建了 汽车售后 O2O 服务本体模型及框架。 利用案例式推理方法，提出了根据客户环境、偏好信息为客户预测需求和推荐服务的方案，给汽车售后 O2O 服务个性化推荐的研究和应用提供了一定的理论参考。 【关键词】汽车售后；本体；O2O；推荐  0  引言  客户细分是客户领域本体的构建基础，根类为客户，其子类为地 21 世纪以来，汽车制造企业飞速发展和汽车制造技术日趋完善， 汽车产品同质化现象愈演愈烈， 企业很难在激烈的竞争中脱颖而出， 导致汽车产品利润空间越来越小。 汽车售后服务市场需求大、供给不 足、开发潜力无穷，逐渐成为各汽车企业争相发展的业务。 但是随着互 联网以及移动互联网技术的发展，传统的汽车售后服务已经远不能满 足客户的服务需求，因此有必要通过互联网实现商流、信息流、资金流 的快速流转，O2O 服务可以实现线上线下信息等的有效传递， 为客户 提供及时的、主动的、个性化的服务，大大提高售后服务提供商的服务 质量。 在汽车售后服务方面，陈礼勇通过对国内外汽车售后服务现状的 分析，总结了我国汽车售后服务行业存在的问题，并针对性的提出了 解决的办法措施[1]。 易锦在分析汽车顾客满意构成要素的基础上，对汽 车售后服务创新模式进行了探析[2]。 刘历波试图将数据挖掘和推荐运 用于汽车售后服务，利用 4S 店构建数据仓库提取领域知识，提出了基 于用户偏好的汽车售后服务推荐算法和系统设计方法 [3]。 在本体论理 论和应用方面，国内外的研究越来越深入，刘宇松研究了本体构建方 法和开发工具， 认为领域专家应该遵循一定的本体构建思路和原则， 在基本思路和方法体系的指导下，选用合适的开发工具实现领域本体 的构建和应用[4]。 马捷等根据教育领域的特点，构建了支持搜索引擎教 理环境类、人口统计类和心理行为类，地理环境类、人口统计类和心理 行为类与客户类之间的关系都为 attribute-to。 地理环境类的子类为国 家类、区域类和气候类，人口统计类的子类为性别类、年龄类、学历类、 职业类和收入类，心理行为类的子类为便捷类、安全类、及时类和经济 类，这些子类与父类之间的关系都为 attribute-to，这些子类与子类的 子类之间的关系为 kind-of。 客户领域本体如图 1 所示。 育主题检索、图书馆期刊检索等网络应用的教育领域本体[5]。 韩凤娇等 图 1 客户领域本体模型 利用本体建模语言 OWL 设计了图片选择算法， 构建了网页图文摘要 的方法模型，并用实验对算法的正确性和有效性进行了验证[6]。在 O2O 研究方面，刘鹏对本地生活服务 O2O 进行了系统、深入的研究，将价 值网理论模型引入 O2O 研究并构建了 O2O 价值模型[7]。何洋研究了不 同环境下的 Online 特色因子、O2O 转换动机、O2O 购买意愿之间的关 系[8]。 虽然学术界对汽车售后服务的研究很多， 但是大多只是局限在 现状以及影响因素方面，研究过于单一、片面，没有对汽车售后服务 模式改善提出实质性的建议。 鲜有学者将本体论引入到汽车售后服 务，系统地、深入地分析汽车售后服务，也未见有汽车售后服务 O2O 方面的研究。 本文通过分析客户、汽车、O2O 服务的领域知识以及它 们之间的关联关系，以本体论为基础，设计客户领域本体、汽车领域 本体和 O2O 服务领域本体三大领域本体，构建汽车售后 O2O 服务本 体模型及框架， 并采用案例式推理方法预测客户需求和推荐汽车售 后 O2O 服务。 1.2 汽车领域本体设计 虽然汽车可以有载人运货、牵引载货汽车、专项作业等多种用途， 汽车的外形、结构、品牌也各有差异，但是构成汽车的千万零件中，他 们的基本构件相同。 通常情况下，汽车由发动机、底盘、车身、电气设备 和轮胎五大基础部分组成。 发动机是汽车的动力装置，由 2 大机构 5 大系组成，包括冷却系、润滑系、燃油供给系、启动系、点火系、去柄连 杆机构和配器机构等组件，各组件又由各种零件组装而成；底盘是支 撑、安装汽车发动机和其他组件的总成，由传动系、行驶系