商业用户对O2O的认识_探索和实施_苏建东.docVIP

新闻纵深  Venture  商业用户对O2O的认识、探索和实施 ——中国电子商会商业信息化专委会常务副秘书长、《信息与电脑》杂志主编苏建东 密的。然后要把 1 和 N 进行整合和打通。在获客 和流量、营销和服务、销售和售后、交付和支付 等环节都要打通和整合。最后要打造同一个消费 者、同一个王府井的全渠道服务的企业形象。 刘总总结全渠道要提升的五大目标就是：要 时时跟踪各个渠道订单的状态，然后优惠券和客 户忠诚度计划在不同的渠道都能得到通用。在门 店脱销的商品，能够得到送货到家的服务，在任 何一个渠道购买的商品都可以在实体门店进行退 换货，这是他们的目标。  用户推进全渠道的实践代表 近日我们在北京举办了“在线上线下融合中 胜出——2014 走进王府井百货考察暨实战交流沙 龙（北京）”活动，反响特别好，北京及全国的 各大商场超市，还有专卖店的高管及 CIO 都到会 了。王府井百货的副总裁兼总监刘长鑫在会上做 了非常详细的关于王府井全渠道的策略、实施的 分享，在这里跟朋友们大致汇报一下。 刘总提出的 N+1 模式，N 就是多渠道，N 个 渠道，不断增多的新渠道。比方说自己的官方购 物网站，还有和很多大的电商平台合作的旗舰店， 及移动端的商城，如 APP 和微信商城，还有实体 店内的自动终端，24 小时虚拟货架等等，这些都 是多渠道的体现。 同时 1 是什么？ 1 就是要立足实体店，实现 实体门店的数字化、陈列的场景化、购物的体验化。 其中门店数字化实际上跟我们 IT 服务商关系很紧  回到商业本质 以上说的多渠道，但是最终我们要回到商业 行为的本质，就是要发现和挖掘客户的需求，提 供有价值的服务，让他们感觉到超预期，这样我 们才能获得持续的利润。 大型电商对传统零售的冲击也还在升级。2013 年网络零售增幅达到了 43%，1.9 万亿，占社会销 售品零售总额的 8%。在移动端它增长率更快， 165% 的增长，市场达到了 1676 亿多，像 BAT 这 些大的电商平台，他们是想要 7*24 小时的跟我们 的消费者保持一个联系和互动，了解我们的需求， 然后为我们的生活提供一个时时的服务 , 这是他们 的一个梦想。但是像成都伊藤洋华堂，我们一直 在举这个例子，当地的朋友可能也很了解，作为 实体零售它在电商的冲击下，它的营业额效益还 是非常好的，因为它秉承着“因客而变”的理念 经营得非常好，它任何一款的炒饭都让很多客户 Venture  新闻纵深  去尝，而且都满意度非常高才会推出来，所以它 真正是为消费者而开的店，不是店主自己的店。 谈谈互联网思维 现在大家都在谈互联网思维，当然也由此带 来一些焦虑，就是说我们的实体店怎么能更好地 汲取互联网的思维，帮助我们做一些我们以前实 体零售做不到的提升呢？雷军把互联网思维概括 为七个字“专著、极致、口碑和快”。马云说互 联网思维不是一种技术，更是一种思想和价值观， 是一种创新的动力。小米成功的关键，它能够跟 很多用户去做朋友，走群众路线，通过社区，通 过论坛，能对他们产生非常好的黏度，能够拥有 很多的粉丝。通过社交化的媒体，跟我们的顾客 产生一种无缝的长线的链接和互动。我们都知道 85 后和 90 后消费者的忠诚度很差，未来我们在营 销方面要以体验为王，融入文化和创意的元素， 情感营销这方面的考量会更多一些。还要考虑到 消费者个性化的人格，这方面的一些的画像和特 征，在这个基础上来打造品牌的可记忆性和互动 性。 我们说粉丝经济，粉丝的忠诚度比用户高很 多，粉丝的数量也是衡量营销成功与否的关键指 标。有一些经典的案例，黄太吉、雕爷牛腩、三 只松鼠，还有小米、苹果，都是这方面做得很好 的典范。 除了用户思维，互联网思维还体现在简约思 维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、 大数据思维、平台思维、跨界思维。迭代思维就 是微创新，要快速地创新，为快不破，不断地试 错纠错，缩短周期。这些都是互联网思维的主要 特征。因为时间关系，不一一展开说了。 互联网战争的核心战场，未来就是以 O2O 转  化和交易为诉求的应用场景之争，和流量为核心 诉求的入口之争，体现在这两个方面。 O2O 的内涵和用户实践 O2O，现在比较明确的一个概念是线上线下 互动的一种新型商业模式，它是多终端的无缝融 合，无缝切换。 我们现在发展到了以 O2O 零售为代表的一个 虚实融合阶段，所以大家都还在关注 O2O。包括 像百联，上海这么大的一个国有实体商业集团， 它现在也在考察 O2O 怎么做，怎么落地。彻底地 做 O2O，那是非常大的工程量，当然这也是未来 的一个趋势。因为消费者是多渠道融合的，所以 我们的商家，不管是电商的巨头，还是实体零售 的巨头，他们都在努力在多渠道融合方面来满足 我们消费者的穿越性，