客户服务管理师笔记.docxVIP

客户服务管理师第一单元客户服务概述服务，就是为一定的对象工作。客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。客户服务的演变。认为客户服务就是售后服务。认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。客户服务的两个组成部分。外部客户服务；内部客户服务。客户服务的系统性。相应地位、权力合权威；得到其他系统、部门的职能协作和支持；制度和程序的保证；人员配备和培训。客户服务的及时性。对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成服务；对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。客服服务的及时性，是客户的需要，也是企业的需要。客户接受服务的需要；企业提供服务的需要。客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。客户服务的变个性。客户服务变革的目的是推陈出新；变革的要求是与时俱进。改革；（2）创新。客户服务的特点。层次性；（2）系统性；（3）及时性；（4）多样性；（5）变个性。客户对企业的重要性。因为有了客户和客户的需求，才有企业客户服务的可能和机会。客户是企业的福星；客户是企业的东家；客户给企业带来利益；客户是企业的上帝。客户服务对企业的重要性。对企业生存的重要性；对企业发展的重要性。客户服务管理师的定义。客户服务管理师是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的各种客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。对客户服务管理师的职业，作如下理解：作为企业客户服务管理师，要承担企业客户服务的使命，即通过提供产品和服务，以满足客户的需要；作为企业客户服务管理师，其职责和任务是完成产品和服务的交易；为了完成和保证交易的成功、有效，客户服务管理师还必须对交易现场的客户服务活动以及相关事宜实施管理。客户服务管理师从事的主要工作。客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和专业技能的培训。客户服务管理师职业开发和推行的意义。从传统的营销管理的从属地位中分离出来，成为独立的管理系统和部门；即是现实经济活动的需要，也符合世界“服务经济”发展的新潮流的要求；对于传统企业管理而言，这是新的管理观念、方法和体系，从而展现出新的客户关系，也势必为企业带来新的市场效益。客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。企业是从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。企业的特征。经济型；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。企业的作用。企业作为提供服务的主体即服务的操作者，他在客户服务中的主体作用主要表现在：企业是客户服务的组织者；企业是客户服务成功的保证；企业是客户服务的责任人。企业的任务。争取服务的机会；利用服务的机会；续展服务机会。对企业提供服务的要求。对资产运作的要求；总体性要求；公司必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略；企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面。客户服务行为。客户服务行为的含义。客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。客户服务行为的性质。企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。客户服务员工的范围。客户服务员工，可以是企业员工的总体，也可以是企业员工的一部分；客户服务员工“覆盖企业的各个等级”；客户服务员工“包括所有直接或间接参加企业活动的人”；客户服务员工可能“是企业的代表，亦可能是企业的代理”；客户服务员工为客户服务。客户服务员工的组成与作用。组成。劳动合同工；劳务合同工。作用。为客户服务做贡献；服务的主要角色；所起的作用不同；企业的服务代表。客户服务代理。是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。代理人可以是一个人，也可以是数人；代理人要取得代理权；代理人不得超越代理权限代理，更不得滥用代理权，损害被代理人的利益；代理人的代理后果，由企业承担责任。代理的作用。保证服务有效；保障项目的成功；避免出现混乱；客户服务代理的分类。法定代理；委托代理；指定代理。客户服务实施的管理。任务管理；人员管理。任务管理。正常任务的管理；非正常任务管理。员工管理。归口管理；代理管理；员工关系管理；员工价值管理。客服服务的载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。客户服务中的产品条件。是一个过程的最终的结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必