服务设计管理-3-5-6.pptVIP

3.3服务环境的设计 噪音 气味：如吸烟区与非吸烟区 温度与湿度 a.气氛 3.3服务环境的设计 b.标记、符号、徽章等——指示作用 3.3服务环境的设计 c.空间布局 顾客的行走路径的设计——尽可能多的看到商品 通道的设计——数目及宽度 人们在购物中倾向于以一种环型的方式购物。将利润高的物品沿墙壁摆放可以提高他们的购买可能性； 超市中，摆放在通道尽头的减价商品总是要比存放在通道里面的相同物品卖得快； 信用卡付帐区和其他非卖区需要顾客排队等候服务，这些区域应当布置在上层或“死角”等不影响销售的地方； 在百货商店中，离入口最近和临近前窗展台处的位置最有销售潜力。 3.3服务环境的设计 c.空间布局 私密空间距离 私人空间距离 社交距离 公众距离 服务短片拍摄 以小组为单位，每组4-5人，选择一种服务，拍摄一段关于该服务的短片。 要求： 1.表现出该服务的过程、服务人员与顾客的接触、顾客 的反映等。所选 择的情节要表现出该服务的特点。 2.情节设计力求真实、饱满；要有简单的场景布置 3.时间要求：5-6分钟 4.总分：100分 * a.为顾客服务的步骤 b.流程中的员工决策点 c.流程中的顾客等候点 2. 服务内容——设计“什么”服务 服务流程图/服务蓝图 2.1服务流程图/服务蓝图——对服务流程的描述 a.服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术。 ——表示流程