物业管理实务 教学配套课件 鲁捷 第9章 9.1接待服务.pdfVIP

第9章 客户服务管理 客户服务管理是指物业管理企业为了了解 和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客 户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种 经营行为和管理方式。 其核心理念是企业的全部的经营活动都要 从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要 的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户 满意作为企业的经营目的。 9.1接待服务  接待服务是指物业管理企业在会所 或客户服务中心迎接客户休闲、咨 询、报修和投诉等业务活动，以及 为规范地完成这些业务所规定的礼 仪行为。  物业管理接待服务的工作宗旨是“宾 客至上，服务第一”，其核心是以礼 相待作为服务工作的先决条件。 9.1.1会所接待服务  会所是指能给人们提供健康、娱 乐、沟通交流的场所。  它所提供的活动内容包括康体活 动、娱乐活动、消闲活动、文艺活 动、美容活动等。 1.健身房服务工作程序  （1）健身房服务员主要职责  （2）准备工作  （3）接待服务工作  （4）整理工作  （5）健身房服务的注意事项 （1）健身房服务员主要职责  1）仪表整洁，身体健康，具备较好的会话能力。  2）营业前做好一切准备正作，使各种运动器材保持整洁。  3）熟练掌握各种健身器材的功能，主动、热情介绍各种器 具、器械的性能和使用方法。  4）初来的客人如有要求，可进行示范操练。  5）以减肥为目的的客人，可提示其先量好体重，以便今后 比较。  6）负责健身房的日常清洁工作。  7）观察和控制营业现场，确保客人安全，引导客人按规则 操作。  8）负责健身器材的检查、保养、报修工作，控制管理好电 视机、音响系统、灯光。 （2）准备工作  1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁， 符合工作要求。  2）健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。开 启空调，室内温度保持在18~22度；相对湿度应保持在50 ％~60％左右；新风量不低于40平方米/人/小时。打开照 明灯，室内采光均匀，符合照明规定，光照度为80~120勒 克斯。打开音响设备，调试背景音乐效果。  3）检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安 全可靠。  4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清 洁卫生工作。保养、清洁器械并摆放整齐。  5）准备好服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。 （3）接待服务工作  1）面带微笑，主动迎候客人，核对票券、会员卡，做好登 记。向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。  2）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求。  3）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项。  4）对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导， 必要时要以身示范。  5）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运 动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服 务。  6）如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客 人的要求为其制定健身计划，并做好每次健身记录。  7）当客人示意结账时，服务员要主动将账单递送给客人。  8）客人更衣完毕结账前，应主动征求客人意见。 （4）整理工作  1）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物 品，并帮助客人穿戴好衣帽。  2）送客人至门口并礼貌向客人道别。  3）及时清扫场地并整理物品；将使用过的毛巾送 洗衣房，更换洁净毛巾放人消毒箱消毒，做好再 次迎客的准备。 （5）健身房服务的注意事项  1）注意健身房环境卫生，每天用干布将器械擦拭一次。  2）客用品要经常消毒，防止交叉感染和传播病菌。  3）为了避免客人出现意外，运动前提醒客人做准备活动。  4）随时关注客人运动过程中的安全，加强巡视。  5）要注意关心运动后宾客，特别是老年人和儿童的感受， 要采取一切可能的措施，既要使客人尽兴，又要以预防为 主，不能发生意外事故。  6）如有客人发生意外，服务员不可大喊大叫，而应采取果 断措施，一边就地施行抢救，一边由其他服务员通知领 导、医生。必要时迅速通知120急救中心将病伤者送到医院 救治。 2.游泳池服务工作程序 