电能表“串户”客户索赔问题的探讨.pdfVIP

第三届(2008年)全国电力营销技术与管理交流研讨会论文莱 电能表“串户’’客户索赔问题的探讨 陈达，金庆花2周霞， 1牡丹江电业局2哈尔滨电业局 摘要电能表“串户”是供电服务中常见的质量问题，若处理不当极易给供电企业形象 造成不良影响。本文通过对一电能表“串户”案例进行分析和探讨。对客户提出的索赔主 张进行了逐一答复。提出了电能表“串户”不是欺诈行为、非渎职犯罪、不适用于违约金 标准赔偿客户的正确法律依据，并推导出电能表“串户”的违约赔偿简易公式，供大家参 考。 关键词电能表串户索赔探讨 0引言 随着电力客户消费经验的成熟、依法维权意识的提升，及《电力监管条例》和《供电服务监管 办法》的颁布，社会对供电服务提出越来越高的要求，对于供电服务质量的监管也已经上升到法 律层面。面对严峻的社会环境和市场压力，已成为不折不扣服务型企业的供电部门，在市场竞争 中，供电质量的好坏、优质服务水平的高低和是否依法守规经营等，对企业业绩的影响起着举足轻 重的作用。 做好供电优质服务工作，是电力企业履行社会义务、提升企业形象、塑造企业品牌的必然选 择。如何处理和解决好客户的投诉问题，建立良好的公共关系和真诚沟通，依法维护企业和客户双 方的正当权益，将激发矛盾的苗头及时解决在萌芽状态，是我们不得不面对的课题。 1问题的提出 在供电服务经常发现的质量错误中，电能表“串户”是一个极具普遍性的质量问题，对这类直 接影响“供用电关系”的常见问题若不及时处理或处理不当，就有可能造成严重的社会影Ⅱ向。 1．1电能表“串户”问题的发生 2007年5月上旬，某商校校长孙某到供电局反映说：经请专业人员到自家检查确认，所用电 表与邻居串户时间长达4年之久，要求依法赔偿。 孙某现在所用的电能表是“城网改造”时集中更换的。新表安装后不久，孙某就向供电局营业 大厅主任咨询为什么新电表快，得到答复是：如认为新表存在问题，需要交费验表后，才能进行相 954 营业与电费、电价管理 应的处理。孙某认为验表费过高，就没有办理验表手续。 此后四年里，孙某为节省电费支出，对家人的用电行为进行了严格控制，如将洗碗用的过水热 拆去、电冰箱门不得随意开启、大灯泡换成小容量，这些措施均没能将电费降下来。孙某因看电视、 关灯等用电琐碎，时常与家人发生口角。 孙某认为：因电能表“串户”的过错，给家庭生活严重不良影响，且造成家庭不和谐和精神损 害和家庭财产损失。因多支出非己用电费1300元，供电局对己构成侵权要求赔偿o 1．2电能表“串户”的索赔 鉴于供电局确有工作失误已是不争的事实，客户提出了自己的主张。 (1)供电局为自己提供电表表示数、电量、电费票据等都是“虚假信息”，且使财产权遭受侵 害。按照国家工商行政管理局令第50号《欺诈消费者行为处罚办法》的第三条第十三款“以其他 虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为”的规定，已经构成“欺诈”。该结论以得到市消协和律师 的认同。 (2)大厅工作人员对客户反映的问题处理不当、抄表人员在长达3年的时间里没能发现串 表错误，是典型的渎职犯罪。 (3)在法制社会，供电企业也要知法懂法依法办事。应按照《消费者权益保护法》第四十九条 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿 的数额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”之规定，给予“1+1II的赔偿。 2电能表“串户索赔的处理 针对客户提出索赔要求的特殊性，专门召集各方面人员进行专题分析，通过查找相关的法律 法规和大量的相关资料，得出正式结论并答复客户。对“两改期间”因施工队工程质量不佳、供电 局验收把关不严，工作失误造成的串表行为，给孙某带来的用电不便和电费错误进行了道歉，针对 孙某的法律适用错误进行了说明。 2．1供电局的工作失误造成电能表“串户”，不构成欺诈行为 按照“最高人民法院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见”第67条规定：“一方当 事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可 以认定为欺诈行为”o欺诈行为一般认为有以下四个要件构成：a．一方需有欺诈的故意。所谓欺 诈的故意，是指欺诈方明知自己的欺