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加强高铁客服系统维护管理工作的探讨 张 兰 摘要：针对北京铁路局高铁客服系统维护工作现状，提出加强高铁客服系统维护管理工作，采取 建立考核机制、规范工作制度、采取技术手段等一系列措施，提高高铁客服系统维护工作质量， 保障系统安全运行。 1 问题的提出 高铁客服系统直接面对旅客，实时向旅客提供售、检票及信息服务，其服务质量直接关乎高 铁形象，其重要性不言而喻。高铁客服系统包括票务系统和旅服系统。票务系统包括客票发售和 预订系统及自动售检票系统；旅服系统包括集成管理平台、导向揭示、广播、监控、查询、时钟、 寄存、求助、站台票发售等系统及旅服系统与 TRS、调度系统的接口。系统设备数量多、子系统 多、接口多，结构复杂，集成度高，维护工作难度大。 京津城际 2008 年 8 月 1 日开通，是我国第一条投入运营的高铁线，也是全国高铁最早出质保期 的客服系统， 2012 年初，路局与京津城际客服系统集成商易程科技股份有限公司（以下简称易程公 司）签订了第一个维保合同，易程公司作为京津城际客服系统维保公司，承担客服系统维护工作，2012 年 9 月底维保合同到期。经过对该合同期内客服系统维保工作进行总结分析，认为主要存在以下问题： （1） 车站对维保工作管理力度不够。高铁客服系统从建设期开始，车站始终处于配合的位置， 为被动式工作，同时因为系统比较复杂，应用了大量新设备、新技术，车站一时没有能力接管，直 到系统投入运营后，一直依靠系统集成商（易程公司）的服务，而且车站与客服系统集成商之间未 建立起有效的管理、沟通机制，对易程公司缺乏监督考核，从一定程度上形成了“以保带管”的局面。 （2 ） 维保公司的保修服务质量不高。缺乏监督的服务不可能是高质量的服务，第一个保修合 同虽然签订了，但维保公司仍然惯性延续质保期内的工作模式、工作标准和工作习惯，管理松散， 故障率高，日常闸机等终端设备损坏率高达 40% ，故障响应时间长，备件短缺，硬件故障长时间 得不到修复，北京南自动售票机多次长时间发生大面积故障，对铁路的形象特别是高铁的形象造 成了严重的负面影响。 （3 ） 缺乏有效的监测技术手段。信息部门对高铁客服系统没有监测，维保公司只有一个功能 相对简单的监控软件，客服系统故障基本依靠现场作业人员的反映才能发现，达不到及时发现， 更谈不上提前预警，为故障的及时响应和处理带来很大的困难。 针对高铁（客专）客服系统维护工作存在的问题，2012 年 9 月，我们以组织续签订京津城际 客服系统维保合同为契机，提出加强高铁客服系统维护管理工作，保障客服系统运行安全的工作 目标，在京津城际形成经验后，逐步推广至京沪高铁、京广高铁客服系统。在路局信息部门的强 力组织下，采取一系列行之有效的措施，经过近一年的实践，取得了非常明显的效果。 261 2013 第十届世界轨道交通发展研究会年会 2013 第十五届中国香港铁道学会年会 2 建立考核机制，细化量化考核内容 为了解决第一个合同期内存在的问题，我们组织续签维保合同时，从合同内容入手，重新修 改合同条款，在合同中明确规定了工作内容、工作标准、工作频次，如要求维保公司驻站工程师 提供 7*24 小时现场服务，每日 3～4 次例行巡检，每年 8 次深度巡检，终端设备每季度深度除尘 1 次，机房设备每年深度除尘 1 次，每年至少进行 1 次双机切换、应急演练等。 根据合同规定的工作内容及工作标准进行考核，建立考核机制，细化量化考核内容，使得车站 深度介入对维保公司的管理工作，对维保公司的工作进行量化考核，并与维保费挂钩。随后我们起 草了考核办法作为合同附件， 2012 年 9 月随维保合同同步开始执行。以北京南、天津、塘沽站为 考核单位，将每季度维保费的 30%作为质量保证金进行考核。考核采用计分制，基本分值为 100 分， 分日常工作考核部分及故障考核部分，各占 50 分，各部分扣完为止，各部分得分最高不超过 50 分。 最后两项合计扣分比率乘以车站季度质量保证