服务业员工工作满意理论综述.pdfVIP

■2011年第 3期 一现代管理科学 ■管理创新 服务业员工工作满意理论综述 ●尹孔阳 摘要：文章就工作满意度的基本情况进行了文献探讨，从工作满意度概念、影响因素、测量方法、对员工绩效的影响 等方面进行 了总结和回顾 ，简要总结 了目前国内外关于服务人员工作满意度研究状况。 关键词：员工；工作满意；服务业 一 、 工作满意度概念 Satisfacti0n)：需求满足实际上包含了期望差距 (Expectation 自Hoppock(1935)提出工 作满意 (或工作满意度 iob Discrepancv)的涵义。期望差距是 由于工作者心理预期在 satisfaction)的概论 以来 ，在组织行为学、管理心理学、人力 实践 中的满 足与不满足 。Porter和 Lawler(1968)、Kendall 资源管理学的研究中占有及其重要的地位 。工作满意因其 和 Hulin(1969)、Poerter(1973)认为 ，工作满足在于工作者 研究者理论框架的不同而有多种不同的定义。国内外学者 对在工作中实际所获得 的报酬满足和预期应得报酬之间 对工作满意的概论界定如表 1。 的差距的一种情感反应。 当然 ．有关工作满意度的概论表述远远不只上述几 3．参考架构定义 (FrameofReference)：这一概念源 个 ，根据美 国学者 Locker(1976)的统计 ，从 1935年～1976 自于Adams(1963)的公平理论。认为工作满足程度取决与 年40年间．有关工作满意度的研究论文近 3000篇。到90 一 个人感觉到其工作投人与结果之间的平衡。当感觉公平 年代中期．相关的研究论文已经超过5000篇。并以每年 时则内心感到满足 ，反之 。则感觉不满足 ，这种满足与否还 30O多篇的速度增加 可见这个领域的研究十分活跃。基于 取决与工作者选取 的参考点．至于平衡参考点，则是工作 上述学者提出的工作满意度定义，陈敏 (2001)将工作满意 者和组织内外其他人相互比较的结果。持此观点的学者认 定义分为 ：工作要素 的定义、整体性定义和工作满意度的 为．组织或情境 中的客观特征并非影响工作者态度行为的 定义；官火 良(2002)分为 ：整体型概念 、原 因型概念 、要素 主要因索．工作者对这些客观特征的主观和知觉的解释才 型概念；项宾和 (台．2002)、钟金玉 (台 ，2000)分为：整体满 是关键 ．而主观知觉解释则受到个人 自我参考架构的影 足定义 、期望差距定义、参考架构定义 ；吕丽珍 (台，2002) 响 则将工作满意定义分为 ：综合性定义、需求满足型定义、期 4．工作要素型定义 (JobFacetSatisfaction)：这一概念 望差距定义、参考架构定义。根据 表 1 研究者对工作满意度 相关理论与实践 ．对工作满意的 作者 工作满意度定义 时间 定义进行综合可以归结为 以下 四 H 指工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受 ．即工作者对工作情 oppock 景的主观反应 1935 类 。 1．综合性定义 (或整体性定 Tarmenbaum 是个体对 自身职位的满意状态 1958 义 ，OverallSatisfaction)：将工作 Porter 工作满足是取决于员工对其工作中实 际获得和希望获得两者的认知差 满意作为一个整体看待 ．是一个 Locker 距 1969 单一性的概念 因此 ．并不涉及工 Lock 来源于组织成员对其工作或工作经历的评估的一种积极 的情绪状态