服务无疆界：星巴克营销升级.pdfVIP

服务营销 ServicesMarketing 等报纸或者是 自己带来的书籍，如今更多的顾客是 弱了，更重要的是降低了星巴克顾客体验的质量， 带着 自己的笔记本 电脑、ipad或智能手机上网。让 让一部分顾客流失到了其他咖啡店。 他们在舒适的环境中享受咖啡的同时，也能够在网 针对这种附加服务的竞争，为了挽回流失的顾 络上找到有用的信息，这是提高服务附加值的最好 客，星巴克只能直面挑战。迎战当然不能只是跟在 体现 ，而顾客给予星巴克的最大回报就是他们对星 竞争者身后做同样的服务，而是一定要超越竞争对 巴克的忠诚。 手，为消费者做得更多。所以，星巴克的亮剑就是 数字网络服务的推出，获得了星巴克新老顾客 在店内不仅为顾客提供免费的无线接入服务，同时 的一致好评与认可，截至 2010年年底，星巴克数 还提供大量的数字资讯，以此来搭建网络世界与现 字网络的月访问量已经达到了3000万次。显然， 实咖啡世界的桥梁，提升顾客体验价值。 星巴克的数字网络已成为近似独立的媒体。 深度洞察，潜在之需 创建数字网络服务之由 星巴克能有这样的创新之举，原因之二完全是 凭借着对顾客潜在需求的深入挖掘。星巴克的顾客 直面竞争，亮剑之举 群体主要定位于商务人士，这些消费者喜欢阅读， 其实，星巴克早在2008年就与ATT公司 注重资讯的获取。所 以，星巴克努力打造家和办公 合作，开始实行免费上网服务。然而，那时的免费 室之外的 “第三空间”理念，目的就是要为这些消 是有 “条件的”，只有持有星巴克卡的消费者前两 费者提供更好地服务体验。从十几年前提供新闻资 小时免费，超过两小时，每小时收取3．99美元； 讯而出售 《纽约时报》，到为丰富顾客的选择增加 《今 而役 有 星 巴克 卡 日美国》以及本地报纸的售卖，再到如今的数字网 对于星 巴克而言，创新 的消费者则不免 络服务，这些举措无一不是星巴克通过对消费者的 是提升顾客体验的支撑力， 费，每小时直接收 深度洞察而得来的。 而不断追求提升顾客体验则 费3．99美元，这 星巴克注意到如今在店 内上网的顾客，逗留 是促使星 巴克不断创新的原 项服务卖点在当 时间基本上都在 1小时左右，针对这类顾客的需 动力。 时还是很有竞争 求 ，星巴克在其数字网络平台上提供的新闻、娱 力和吸引力的。但 乐节 目以及生活资讯等内容都是经过专业编辑团 是 随着美 国无线 队精心挑选的，同时方便快捷的链接服务也可 以 网络的覆盖和普及，许多其他品牌的咖啡店和大型 帮助顾客轻松便捷地找到 自己喜爱的歌曲、影视、 快餐连锁店纷纷在店 内提供免费的上网接入信号服 新书等。 务，以争取更多的消费者。与此相对照，星巴克这 结合 目前美国经济不景气、就业压力大的现实， 种有条件的免费无线上网服务，其竞争力显然被削 星巴克认识到咖啡连锁店的环境可以为那些求职找 工作的顾客提供方便，也可以作为临时办公地点为 自由职业者提供便利。在星巴克的数字网络服务中，