医院患者服务体系的构建.pdfVIP

维普资讯 103 医院患者服务体系的构建 尤海章① 宗健 阳① 医院具有 自身独特的优势，在市场 的竞争中充 2，2改善环境 简化流程 提供多样化的医疗服务 满了机会，可以预见，未来医院的竞争，不仅是医疗 医院应为病人提供优雅的候诊环境和舒适的就诊 技术的竞争，更是医疗服务的竞争。所 以从病人的 环境，在流程设计上，提供人性化的设计，布局要合 实际需要出发，构建 “医前一医中一医后”全程优质 理便捷 ，从而缩短各个服务点的距离。加快信息化 服务体系具有其必要性。 建设，建立 “医学影像存档与通信系统”(PACS)及 检验信息系统 (LIS)。通过医生工作站，临床工作 1 暖心的 “医前”服务 医师可在几分钟内得到检验或检查的数据，提高工 1．1“无缝隙”服务 根据就诊患者多的特点，医院 作效率和质量。 应实行 “无缝隙”服务，开通咨询 电话、灵通热线及 2，3单病种临床路径的使用 实行单病种限费制 网络咨询，为患者及其家属提供保健咨询、专家热线 度，对一些相对较为简单的单病种制订临床路径，规 咨询及用药咨询等服务，把 医疗服务扩大到 “医 范从患者入院第一天至出院后相当长一段时间内的 前”。回答患者及家属的担心和疑虑，并缓解 “看病 医疗、护理、康复甚至预防措施，包括住院天数及相 难、看病贵”现象。同时患者及家属可以享受到预 关费用细节情况。在患者入院前，医院向患者出示 约门诊、专家特需门诊、健康教育、最新诊疗信息、合 此病种的临床路径，供其家属选择是否接受，这样有 理用药等方面的优质服务。 利于减轻病人焦虑，加强医患沟通及医护合作，提高 1．2门卫导医 从患者进入医院起，就要考虑方便 医疗质量，同时减轻病人负担。 因素。医院的导医人员站在医院大厅入 口处，面对 2．4弹性排班制度 针对患者就诊高峰，为缓解医 来来往往 的人群，进进 出出的轮椅，需要的是她们主 师出门诊供不应求的情况，可以设置夜间专家门诊， 动型的导医，做到给病人以真诚、体贴入微的关怀， 增设专家业余出普通门诊，在保证病房医疗质量的 让病人真正切实感受到医院的关心。从而提高医院 前提下，利用医生的休息时间安排门诊，以缓解 “看 的服务档次，改善医院的形象。 病难”现象。对于其它窗 口工作人员，如挂号收费 1．3科普讲座、健康教育 医院定期组织保健知识 处、门诊药房、检验窗口等，要求提前30分钟上岗， 讲座，深入社区、学校等进行科普宣传，不定期地 以充分做好各项准备工作，缩短病人排队时间。 组织专家、青年志愿者至社区、街道 、福利院等进 2．5检查窗口开展限时服务 并实行 医院辅助检查 行义诊。成立健康顾问团，与新 闻媒体合作，定 结果同城互认 为进一步提高医疗服务效率，医院 期解答患者及其家属的疑问，普及科学防病知识 根据实际情况，门诊服务窗 口推出限时服务：要求影 及相关卫生知识 。 象科普通平片急诊 30分钟出报告，平诊2小时出报 告；检验科三大常规 (血、尿、便)随到随做，随时出 2 多元化的 “医中”服务 报告；血生化 (肾功能、血糖、电解质)急诊 2小时出 2