项目十一 网络消费与消费行为 《消费者行为分析与实务》教学课件.ppt

（二） 互动营销，优化消费者的购物体验 网络将企业和消费者结合在一起，给企业提供了一种全新的销售方式。企业和销售商可以直接开设网上商店，为个体网络消费者提供在线销售和在线拍卖的销售方式；针对团体网络消费者，可以提供相应打包团购的销售方式，这样可以满足不同消费群体的购买需求，使消费者乐于购物。 模块二 网络消费者的心理特征 同时，为了满足消费者自主、独立的购物心理，网络营销要注重互动式营销，至少要做到以下两点。 （1） 对消费者的信息即时反馈，如果在几分钟内得不到答复，商家可能就会失去这个客户。 （2） 在消费者阅读了在线信息后，企业必须及时提供反馈信息的方式，以便与之建立联系。 模块二 网络消费者的心理特征 （三） 一对一沟通，提供个性化服务和定制化商品 一对一沟通是指利用互联网和数据库技术分析客户的行为,针对每个客户的特征和要求提供不同的服务,使网络消费者的意见能得到及时的处理,使其时时感到被关心和重视。这种沟通有助于满足消费者对尊重和自我价值的需求,建立企业与消费者的良好关系。 现代消费者崇尚个性化消费，企业开展网络营销时，要充分发挥网络的优势，根据消费者的不同特征划分不同的目标市场，满足消费者的个性需求，提供定制化服务。定制化战略作为企业的一种经营体制，特别需要有效地把握定制选择、生产制造、产品递送、信息传递与沟通等多个环节的协调运转，以保证定制化战略的成功实现。 模块二 网络消费者的心理特征 （四） 重视网店建设 首先，网络商店无法像传统商店那样,通过地点的选择，门面、招牌、橱窗的设计及外部灯光的使用等要素引起消费者的注意和产生心理联想。 因此，网络商店的外部形象设计能否满足网络消费者寻新求异的心理,是吸引网络消费者登录浏览商店、产生和形成购买行为的基础。 其次，由于网络商店所经营的多数商品，网络消费者只能通过视觉或听觉来感知它们的相关信息,所以产品的特点介绍越详细、产品展示图片越清晰，网络消费者的兴趣才有可能越高。 最后，要注意简化流程操作，不能去考验用户的耐心，而应该尽量让用户心情愉悦地进行每一步操作，并快速得到他想要的结果。 模块二 网络消费者的心理特征 （五） 建立安全的交易环境 网络购买另外一个必须考虑的是购买的安全性和可靠性问题。网络购物一般需要消费者先付款，然后商家发货，消费者等待收货，这使过去购物的一手交钱一手交货的现场购买方式发生了变化，网络购物中的时空发生了分离，消费者有对钱物失去控制的离心感。因此，为降低网络购物的这种失落感，在网络购物各个环节必须加强安全措施和控制措施，保护消费者购物过程的信息传输安全和个人隐私保护，以及树立消费者对网站的信心。 模块二 网络消费者的心理特征 （六） 完善配送体系和售后服务 进行网络营销，就要保证商品在最短的时间内，由最近的分销网点送到消费者手中，企业必须制定方便、快捷的物流配送策略，建立现代化的物流配送体系。例如，海尔已建成以订单信息流为中心，全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络为支撑的现代物流体系。海尔现在完成客户化定制订单只需10天时间，而一般企业至少需要36天。 此外，售后服务的完善对改善顾客关系亦起着举足轻重的作用。网络营销中的售后服务主要体现在货物配给、物流派送、退换货处理等方面。提供良好的售后服务，可以从一定程度上消除顾客的购买顾虑，促进销售。 模块二 网络消费者的心理特征 模块三 网络消费的行为方式 不同年龄段女性网购消费观 长期以来，一提起女性购物，大多数人第一时间就会联想到不理智的冲动消费。事实上，她们的购物习惯往往是十分精明的，而不同年代出生的女性购物习惯也有很大的差异。 1. “70后”女性2014年人均网购消费额最高，追求品质 若从人均网购消费金额来看，“70后”女性最高，这也彰显了她们追求生活品质的特点。据了解，在女性网购消费取向方面上，“70后”女性购买的服装类商品中，“舒适”“经典”两个关键词占据了重要位置，她们购买的服饰类商品中近四成与这两个词相关。 …… 案例导入 汽车品牌独特的文化和由此产生的产品差异，是其市场竞争力的核心价值。纵观各大品牌，无论是大众、通用，还是本田、丰田、马自达，每一个品牌都有着自身的文化符号和烙印。如果要让消费者明白品牌文化的内涵，就需要有一系列有效的沟通手段。做好汽车市场营销，要针对不同国家的消费者，结合该国消