项目二服务流程管理资料.ppt

⑥ 提前一天检查各方面的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）。 ⑦ 如果需要，准备好替代车及租车协议。 ⑧ 根据维修项目的难易程度合理安排人员。 ⑨ 对于重复维修、疑难问题，制定好技术方案 ⑩ 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。 （2）准备工作要求。 ① 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约。 ② 建议车间使用工作任务分配板。 3．接车/制单 （1）接车/制单工作内容。 ① 识别客户需求（客户细分）。 ② 自我介绍。 ③ 耐心倾听客户陈述。 ④ 当着客户的面使用保护罩。 ⑤ 进行全面彻底的维修检查。 ⑥ 如果必要与客户共同试车。 ⑦ 总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见（修或不修）写在任务单上，客户在任务单上签字。 ⑧ 提供详细价格信息。 ⑨ 签订任务委托书，委托书应包括车辆外观、车内物品等内容。 ⑩ 确定交车时间和方式（交车时间避开收银台前的拥挤时段）。 向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。 （2）接车/制单工作要求。 ① 遵守预约的接车时间（客户无需等待）。 ② 预约好的服务顾问要在场。 ③ 接车时间要充足（足够的时间关照客户）。 4．修理/进行工作 修理/进行工作的要求如下。 （1）遵守接车时的安排。 （2