幼儿园有效处理家长投诉策略试析.pdfVIP

幼儿园有效处 家长技 口马伟生 苏霍姆林斯基曾说过： “儿童只有在这样的条 件下才能实现和谐的全面的发展，就是两个教育 者——学校和家庭，不仅要一致行动，要向儿童提 出同样的要求，而且要志同道合，抱着一致的信 念，始终从同样的原则出发，无论在教育目的上， 过程还是手段上，都不要发生分歧。”然而，在现 么 实工作中，家长与幼儿园在孩子的教育问题上往往 霄 存在着分歧。 “家长投诉”可以被看作是这种分歧 r彳0 不满的”是指就投诉内容而言，家长对幼儿园提供 的具体表现之一。如今， “家长投诉”已越来越受 的服务态度、教育行为等不满而产生的投诉。所谓 到了幼儿园管理者的重视，其能否得到恰当有效的 “对教师 (教职工)不满的”是指就投诉对象而言， 解决，将直接影响到孩子的身心健康，以及幼儿园 家长以教师 (教职工)为直接投诉对象进行的投 的工作发展。 诉。所谓 “直接的”是指就投诉方式而言，家长本 人通过面对面或打电话等方式与幼儿园管理者沟 一 、 对幼儿园家长投诉的认识 通，进行即时交流的投诉。本文主要探讨对此类家 长投诉的解决之道。由于种种因素，幼儿园管理者 管理者要恰当有效地解决家长投诉，首先要对 在处理这类投诉个案时常走人一些误区．导致处理 家长投诉有正确的认识。作为幼儿园教育服务消费 失败。那么，如何有效应对呢? 者之一的家长，对自己孩子在幼儿园所接受的教育 服务 (信念、行为、质量等某方面或投诉处理本 二、误区与对策 身)没有达到自己的期望，而向幼儿园提出不满意 表示的行为，我们称为 “幼儿园家长投诉”。 误区一： “急于归责”。当接到家长投诉后， 现实生活当中，有些人面对家长投诉往往不理 有些幼儿园管理者简单地认为投诉事件中的双方必 解，特别是当遇到棘手问题时往往措手无策。笔者 然有一方是错误方，此方也即责任方，故急于找出 在幼儿园管理中对家长投诉问题进行了深入的探索 事件责任方。认为不是被投诉的教师错了，就是家 与思考，分析归纳出当前幼儿园家长投诉以 “善意 长错了。而且认为只要让家长与教师当面进行对 的、对过程不满的、对教师 (教职工)不满的直接 质，找到是谁的错，并对犯错方进行处理，问题才 的投诉”类型的个案居多。其中，所谓 “善意的” 能解决。这就陷入了 “急于归责”的处理误区。 是指就投诉动机而言，家长认为自己孩子在该园所 对策：建立互信。上述管理者在事件的处理过 接受的教育服务与自己认同的合理预期值存在差