餐厅服务与管理教案21——餐厅服务特殊问题处理.docVIP

模块三 餐厅服务管理 项目八 餐厅服务突发事件及特殊问题处理 任务二 餐厅服务特殊问题处理 教学课题 餐厅服务特殊问题的处理 计划 课时 2 教学目标 学会餐厅服务中特殊问题的基本处理原则和方法 教学重点 餐厅服务特殊问题的处理方法 教学难点 残疾人、病人用餐的服务方法。 教学方法 课堂讲授法、案例教学法、讨论法 教学手段 角色扮演 板 书 设 计 本讲主题 客人反映菜肴不熟 ※原因及常用处理方法 二．客人反映帐单不符 ※注意处理技巧 三．客人在进餐中损坏了餐具 ※注意处理技巧 四．带小孩的客人来用餐 ※以什么为解决问题的中心？ 五．残疾人、病人用餐 ※围绕尊重、方便做好工作 六．客人餐后要求服务人员代其保管食品或酒品 ※把握好原则 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 所用时间 引入 新课 情境体验 讨论 案例分析 分组讨论 角色扮演 通常的餐厅服务管理中客人会提哪些特殊要求？ 一．客人反映菜肴不熟 餐厅服务过程中，由于各种原因，可能会出现个别客人反映菜肴不熟。 ※产生原因： 厨房生产过程中火候不够；用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。 ※处理方法： 若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师长反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。 若是用餐客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。但在解释时语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，则送回厨房再次加工，直到让客人满意。 二．客人反映帐单不符 用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，因为消费者有权利把消费的金额在付钱之前搞清楚，假如换了是你，你也会这样做。 ※处理方法： 在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。 三．客人在进餐中损坏了餐具 客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意的，所以应该首先弄清楚是属于哪种情况。对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应耐心和气地给予安慰，并将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应该请保安部门的同志到场，以保证餐厅营业的正常进行。 四．带小孩的客人来用餐 ※此类客人的特点是： 用餐的客人经常有小孩一同用餐，特别是年龄小的幼童，他们人小，不懂事，来回跑动，容易发生意外，对这样客人的服务，要加倍小心。另外，带小孩的客人也不可能非常安心地用餐。 ※处理方法： 首先不要将带小孩的客人的餐位安排在门口或过道旁边的地方，餐桌上的玻璃杯、烟灰缸、调味壶等餐具物品要放在小孩子够不到的地方，如有条件，为小客人拿来儿童专用坐椅。 在用餐服务时，应尽量将小孩子的食品、饮料提前送上，使客人感到对他孩子的重视。 给孩子使用的餐具最好是金属勺，大小合适，叉子、刀子、筷子等餐具最好不用。小孩喝饮料所用的杯子，一定要多加注意，防止小孩不经意随手打翻或打破。 如有可能，餐厅服务员可以在其父母的视线之内，照看一会儿小孩不要让他在餐厅来回跳跑、玩耍，打扰其他客人的用餐。既可帮助孩子的父母亲安心用餐，又可以减少小孩对其他用餐客人的干扰。 与小孩打交道，一定要注意安全，千万不要出现意外，给餐厅带来不必要的损失。 五．残疾人、病人用餐 ※为身体有残疾客人服务的原则是： 决不允许用惊奇或者好奇的眼光去注视客人；决不允许在客人背后窃窃私语或做小动作。 提供热情、礼貌、细心、耐心、周到的服务。 残疾客人的具体情况各不相同，他们的心情也不一样。在服务时一定要有针对性，耐心观察，及时提供他们所需要的服务。 ※盲人来用餐，在餐位的安排上就应该将他们安排在不受别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。在点菜时，餐厅服务员应该将菜单读给客人听，告诉客人菜肴的价