餐厅服务与管理教案6——餐厅员工的从业素质.docVIP

模块一 行业与岗位认知 项目三 餐厅员工素质 任务二 餐厅员工的从业素质 教学课题 餐厅员工的从业素质要求 计划 课时 1 教学目标 明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。 教学重点 餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识 教学难点 餐厅员工应具备的从业意识 教学方法 课堂讲授法、跟班见习法、案例教学法 教学手段 多媒体辅助教学、网络资源辅助教学 板 书 设 计 本讲主题 一、什么是从业素质？ 1．表现形式 2．作用 二．餐饮行业对从业者的基本要求 1．健康要求：生理和心理 2．职业道德要求 3．知识要求 4．技能要求 三．餐厅工作岗位对从业者的基本要求 1．基本素质要求 2．专业素质要求 四．餐厅员工应具备的从业意识 1．敬业乐业意识 2．服务的意识 3．角色的意识 4．营销的意识 5．团队协作意识 6．质量意识 7．效益效率意识 8．学习与创新的意识 9．安全意识 10．细节的意识 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 所用时间 引入 新课 讨论 案例分析 多媒体课件教学 餐厅服务员应该具备什么素质？ 一．什么是从业素质？ 餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。 餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。 二．餐厅员工应做好哪些从业前的准备工作？ 1.身体准备：要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的良好外在形象，五官端正，身材适宜；口齿清晰，语言流畅；精神饱满。 2.心理准备：就是要有高尚的职业道德。表现在要有正确的自我定位，有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态；有能够坦然面对并能够出来困难和挫折的能力，有敢于为他人奉献的精神。 餐厅员工的职业道德： 　1．热情友好，宾客至上　　　　2.真诚公道，信誉第一 　3．文明礼貌，优质服务　　　　4.不卑不亢，一视同仁 　5．团结协作，顾全大局　　　　6.遵纪守法，廉洁奉公 　7．钻研业务，提高技能 3.知识准备：包括文化知识，旅游知识，业务知识，人际知识等。 4.技能准备：熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服务技能。 三．餐厅员工的岗位基本从业要求是什么？ 1．基本素质要求 ◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态：这是给客人留下美好第一印象的基础 ◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范 2．专业素质要求 1）专业知识要求 ◆菜肴和酒水知识：熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源，熟知原材料的产地和特点，熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。 ◆烹饪知识：了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味，了解厨房的重要设备、工具性能及使用方法。 ◆食品营养卫生知识：懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发展趋势。 ◆习俗知识：了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。 ◆社会科学知识：主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导科学、经济学、社会学等方面的理论知识，饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。 2）专业技能要求 专业技能是餐厅员工为客人提供服务时所具备的能力和技巧。 ◆沟通能力：要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。 ◆推销能力：就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。 ◆扎实的基本功和熟练的服务技能：就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。 ◆语言艺术和应变能力：餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。 3）专业行为标准： 要成为一名优秀的餐厅员工，必须首先完成从“社会人”到“餐饮职业人”的角色转换，以专业行为标准来要求自己。 ◆值得信赖 ◆团结合作 ◆有亲切感 ◆有礼貌 ◆清洁 ◆接受领导 ◆乐于助人 ◆身体健康 ◆讲究语言艺术 ◆有较强的观察力、判断力、自我控制力、应变能力和记忆力 四．餐厅员工应具备哪些从业意识？ 从业意识是每个人心理上对所从事职业的理解，认知程度，并通过我们的口语语言和肢体语言等具体的方式表现出来。从业意识存在于企业和员工的关系之中，从业意识存在于我们对客户服务的整个过程之中。 ◆敬业乐业意识：这是从业的基础 ◆服务的意识：就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐