餐厅服务与管理教案8——餐前准备.docVIP

模块二 餐厅服务 项目四 中餐服务 任务二 餐前准备 教学课题 餐前准备 计划课时 22 教学目标 1、了解餐前准备工作中所涉及的基层岗位 2、明确各岗位职责 2、掌握各岗位的工作内容及要求 教学重点 各岗位的工作流程及服务标准 教学难点 各岗位的服务标准 教学方法 实训室、校内实习基地现场教学，采用讲述、示范演示、情景模拟、角色扮演、案例教学、技能训练等方法 教学手段 餐厅实训室技能训练、校内实习基地真实场景教学 板 书 设 计 本讲主题 一、餐前准备工作中所涉及的基层岗位 预订员 传菜员 值台员 库管员 二、各岗位的工作内容及要求 预订员 岗位职责 相关知识 工作流程图 传菜员 岗位职责 相关知识 工作流程图 值台员 岗位职责 相关知识 工作流程图 库管员 岗位职责 相关知识 工作流程图 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 所用时间 引入 新课 讲述 多媒体课件辅助 讲 述 情 景 模 拟 角 色 扮 演 案 例 分 析 讲 述 示 范 演 示 技 能 训 练 测 试 讲 述 角 色 扮 演 示 范 演 示 技 能 训 练 测 试 讲 述 示 范 演 示 技 能 训 练 测 试 讲 述 多 媒 体 课 件 辅 助 情 景 演 示 示 范 演 示 技 能 训 练 测 试 讲 述 ★餐前准备工作中所涉及的基层岗位主要有：预订员、传菜员、值台员、库管员 ★预订员的工作内容及要求 1、预订员岗位职责 （1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。 （2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用服务用语。 （3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变动情况。 （4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。 （5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。 （6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。 2、预订相关知识 （1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等 （2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等 （3）宴会预订的确认 暂时性预订：指预订员仅仅是填写完预订单而未得到所涉及的有关部门和主办单位的确认。 确定性预订：指预订已经得到涉及部门和主办单位负责人的进一步确认。通常是由双方签订预订确认书或宴会合同书。大型宴会需交纳一定的宴会预订金。预订金一般为菜肴总额的30～50％。 （4）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约按协议处理。 3、预订服务程序及标准 主要预订方式是电话预订，如是大规模或重要宴会通常还需进行当面商讨和确认。 电话预订程序和标准 工作流程 服务标准 问候客人 1、电话铃响三声之内接听电话 2、主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称。如：您好，xx餐厅，我是预订员小张。 3、及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙？或很高兴为您服务。 了解需求 1、对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以示对客人的尊重。 2、仔细聆听客人的介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数及其他要求。 3、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号。 接受预订 1、复述预订的内容，并请客人确认 2、请客人留下电话、姓名 3、告知客人，预订餐位最后的保留时间。 4、向客人致谢并道别。 预订通知 1、填写预订单 2、订好菜单的预订或大型宴会的预订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门。 3、未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可。 4、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长。 预订记录汇总 将预订的详细内容记录在预订登记本上或录入电脑。 预订变更处理 1、接到客人变更通知，首先确认客人身份并对变更内容进行详细记录，并根基相关规定予以确认。 2、将变更内容及时通知相关岗位人员。 ★传菜员的工作内容及要求 1、传菜员的岗位职责 （1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作。 （2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。 （3）按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 （4）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员。 （5）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。 （6）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作。 （7）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤。 （8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录。 （9）用餐结束后，关闭电源，做好收尾工作，与下一班做好交接