餐厅服务与管理教案5——餐厅服务概述.docVIP

模块一 行业与岗位认知 项目三 餐厅员工素质 任务一 餐厅服务概述 教学课题 餐厅服务的特性及原则 计划 课时 1 教学目标 知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原则 教学重点 餐厅服务特性及原则 教学难点 餐厅服务的特性 教学方法 课堂讲授法、跟班见习法、案例教学法 教学手段 多媒体辅助教学、网络资源辅助教学 板 书 设 计 本讲主题 一、什么是餐厅服务？ 1．内容 2．作用 二．餐厅服务的特性 1．方法灵活多变 ※为何要变？变的依据是什么？ 2．服务标准相对规范统一 ※服务标准制定应考虑的因素 3．服务态度具有价值 ※服务态度的价值体现 4．服务水平直接见效 三．餐厅服务的原则 1．诚实守信：是最根本的 2．宾客至上 3．主随客变 ※变的内容是什么？ 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 所用时间 引入 新课 讨论 课堂讲述 案例分析 多媒体课件教学 餐厅经营好坏最主要的决定因素是什么？ 一．什么是餐厅服务？ 餐厅是餐饮经营的主体部门，担负接待宾客、弘扬餐饮文化、创造经济效益、扩大企业影响的作用。餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，关系到企业的声誉。因此，餐厅服务具有极其重要作用。餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时，还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受，也为树立了良好的企业形象；在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化。 二．餐厅服务有什么特性？ 1．服务方法灵活多变 客人的“需求”是餐厅服务方法变化的主要依据。客人需求的影响因素主要有：国家和地区，民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。 2．服务标准相对的规范统一 餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。 3．服务态度具有价值 良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好服务态度能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。 4．服务水平直接见效：餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，因此它具有服务效应产生的一次性。 三．餐厅服务应遵循的原则是什么？ 1．诚实守信的原则 诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅良好形象，体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。 2．宾客至上的原则 宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问“假如我是客人会怎样？”，真正设身处地地为客人解决问题。 3．主随客变的原则 就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。 5分钟 5分钟 25分钟 15分钟 布置 作业 1．你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响？ 2．如何理解餐厅服务的原则？ 2