2016现代推销实务（北师大版）电子教案：第九讲 处理顾客异议.docVIP

《现代推销实务》教案（北师大版） 教学课题： 第九讲 吸引顾客成交——和顾客洽谈 任务二 处理顾客异议（一） 教学目标：推销员必须明白，顾客异议是推销工作中的正常现象，应积极去面对；学生要掌握顾客异议的种类和成因。 讲授课时： 2学时 一、拒绝与顾客异议 1. 顾客接待推销员的方式 （1）欢迎 这种情形很少见。 除非你卖的是长生不老药、聚宝盆，很可惜我们推销人员卖的只是普普通通的产品。现代社会是产品供大于求的社会，产品竞争非常激烈，我们整天被产品信息所包围，所以我们习惯于拒绝推销，以保护我们自己的权益。 （2）拒绝 直接拒绝。 告示： “收废品的、推销员不得入内！” “谢绝推销。” 粗暴： “出去！” 委婉拒绝。 “你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”让你回去等吧。 美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾客接推销员的电话，这样说：“不行，今天没空。星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面吗？” （3）冷淡 有位推销员去拜访客户，客户正在打电话。推销员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。 （4）怀疑 顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推销员，怀疑推销员就是一个骗子。 2. 推销从顾客拒绝开始 （1）戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。 对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。 （2）美国对推销《百科全书》的调查： 推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10； 得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2 / 3； 每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。 结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。 （3）企业需要的是推销员，而不是收银员。 战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。 3. 顾客异议 （1）顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。 （2）顾客提出异议是正常现象。 推销员对顾客进行产品介绍、利益推销等推销说服活动，寻找、发现并唤起消费者需求，促使顾客采取购买行动。在整个推销过程中，信息交流是双向的。不是推销员一个人唱戏，参与性原则要求顾客积极参与。 两盏灯法则。推销员要让顾客面前的那盏灯亮起来，而不是只让自己面前的这盏灯长明。 推销人员与顾客是两个利益不同的主体，信息双向交流，利益冲突碰撞，顾客异议就产生了。 （3）顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。 推销员应持积极主动的心态：希望顾客提出异议，再去处理、解决顾客异议，而不是回避顾客异议。 顾客提出异议，是推销员面谈所要达到的目的和追求的效果。只有产品介绍、洽谈等推销活动引起了顾客注意，激起了顾客的兴趣，顾客才会提出异议，这样才表明推销活动取得了效果。并且，顾客开口说话，提出自己的看法或反对意见，推销员才能知悉推销重点和方向所在，才能开展进一步的、有针对性的说服工作。 推销员妥善处理一个顾客异议，就克服了成交路上的一个障碍，离成交目标就更近了一步。 顾客异议是成交的信号。“嫌货人是买货人”；“褒贬是买主，喝彩是闲人” 。 二、顾客异议的类型 1. 主体上的划分 （1）借口 顾客异议只是借口，顾客并非真正对产品不满意，而是有另外的原因不便明说。 例如，顾客无权作出购买决定，就推说产品质量有问题。 推销员应弄清楚隐藏在借口背后的真实动机。 序号 借 口 真 实 原 因 1 我考虑考虑再说 没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信任 2 没钱 有钱，但不舍得买 3 我要和（领导、妻子）商量、商量 自己拿不定主意 4 给我一点时间想想 没有其他人的同意，无权擅自购买 5 我还没有准备要买 认为别处可以买到更合算的 6 我们已经有了 不想更换供货厂家 7 价格太贵了 想到处比价 8 没打算要买 此时忙着处理其它事情，没时间 （2）真实的意见 顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑。 推销员应正面回答顾客提出的各种问题，为顾客解决困难，消除疑虑。 （3）偏见或成见 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。 推销员不要与顾客争辩，而应婉转表达自己的意见。对于这类异议，不需要非弄出一个是非输赢的结果不可。 2. 客体上的划分 （1）价格异议 商品的价格是顾客最关心的问题，顾客最为敏感，因为价格关系到顾客的切实利益。 推销人员在产品介绍之前，最好不要将具体价格告诉顾客。 “太贵了”，这是顾客挂在嘴边的话。 顾客抱怨价格高的动机，很多时候是出于心理满足的需要。顾客购买商品，都爱侃价，不还价心理不舒服；即使你事