中国旅游业的顾客导向问题研究.pdfVIP

2008年7月 经济与管理 从 ，2008 第22卷 第7期 Economy and Management of．22Ⅳ0．7 ●观察思考 中国旅游业的顾客导向问题研究 任俊生，孙 皓，宋平平 (吉林大学 商学院，吉林 长春 130012) 摘 要：顾客导向是市场导向理念的核心，实现顾客导向理念在中国旅游业中的应用是十分必要的。在实施员工顾 客导向理念时，应注意贯彻以顾客为中心化原则，在有限资源的条件下尽一切努力识别、服务和满足顾客的需求， 将其贯穿整个旅游活动的始终。 关键词：顾客导向；旅游业；营销 中图分类号：F590．8 文献标识码：A 文章编号：1003—3890(2008)07-0027-04 顾客导向COSE (customer orientation of service 一 、 序言 employee)理论比较系统的研究始于Tom J·Brown 中国旅游业凭借丰富的旅游资源和庞大的旅 (2002)等学者对于员工在服务环境下的态度行为 游产业规模，将成为服务行业中重要的支柱产业。 研究@，他们在Saxes和Weitz(1982)以及Frei和Me— 高速增长的国民经济和积极的对外开放政策，使中 Daniel(1998)理论基础上对这个问题进行了更为深 国的国内和国际旅游市场均得到了较快的发展。旅 入和系统的研究。在此之后，Tom J·Brown，D·Todd 游总收入每年以两位数的速度增长。现在，中国正 Donavan和John C．、Mowen(20tM)等学者又对这一 在进一步加快旅游业的开放步伐，进一步放宽市场 理论不断加深研究，深入调查了进行服务表现监督 准人，加速与国际接轨，中国旅游业在保持快速、协 评估对于满意度的消极影响等问题④。国内学者对 调发展的良好势头的同时，也面临着国际竞争的考 于这一命题的关注主要是在国外学者研究成果的 验。因此，深化旅游业营销问题的研究，对于促进旅 基础上进行理论上的引进，结合国内情况进行了 游业的发展具有重要的现实意义和深远的战略意 定量和少量的研究。如林卫红(1998)论述的现代 义。旅游业属于服务业，近年来国外服务营销学者 服务企业营销策略中的员工顾客导向策略的基本 已将服务传递中的员工顾客导向问题作为研究的 概念、意义及顾客与企业的关系层次，还就如何实 重点，国内学者也在接受这方面的研究成果并尝试 施员工顾客导向策略提出了一些基本的方法和意 着在此基础上的创新。 见⑤。吴清津，汪纯孝(2004)探讨了顾客导向的组 成成分、员工顾客导向的影响因素及其作用，指出 二、服务员工顾客导向理论综述 了员工顾客导向对员工工作行为和旅游业的外部 国外学者对于服务传递过程中员工顾客导向 效率之间存在的直接或间接的关系。同时，他们认 问题的研究是从20世纪80年代开始的。Saxes和 为员工顾客导向概念应包括三个组成成分：(1)营 Weitz(1982)等从行为角度，在单个员工和顾客的 销导向，指员工能理解并满足顾客的需求；(2)情感 层面上研究了员工顾客导向在营销中的应用①，此