论提高图书馆读者服务质量的策略.pdfVIP

第20期 总第 174期 内蒙 古 科 技 与 经 济 No．20．the174thissue 2008年 10月 InnerMongoliaScienceTechnology Economy Oct．2008 论提高图书馆读者服务质量的策略 谭晓明 (辽宁师范大学美术学院，辽宁大连 116029) 摘 要 ：文章着重介绍 了在新形势和新技术使用情况下如何提高 图书馆读者服务工作质量 的策略， 从 而指导 实践 。 关键词 ：图书馆 ；读者 ；服务 ；质量 中图分类号 ：G252 文献标识码 ：A 文章编号 ：1007—6921(2008)2 _0164—．()l 美 国图书馆学家谢拉说 ：“服务 ，是 图书馆 的根 处于有 限的水平 ，馆员超 出读者理想期望 的过度热 本宗 旨。”u要提高 图书馆服务 的质量 ，就要 以读者 情 ，会令读者感到很不舒服，使读者感知的服务质量 为上帝 ，一切 体现人性 化 ，让读者有宾至如归 的感 随着服务表现越来越好而呈下降趋势 。以上是笔者 觉 ，从而使 图书馆资源通过读者为社会做贡献 。 在概念层面上 的论述 ，以下笔者将具体 阐述一下如 1 读者服务与读者服务质量 何提高读者服务质量 。 1．1 读 者服 务 的涵义 2 提高 图书馆读者服务质量 的策略 读者服务是 图书馆采集实体文献资源和搜集虚 2。1 遵循 “读者第一”的指导方针 拟信息资源为读者提供满意服务 的活动 。2【而对迅 “读者第一 ”、“服务至上”、“一切为了读者”的 口 速发展的网络信息环境 ，图书馆大都能抓住机遇，在 号，作为读者工作 的战略思想和指导方针 ，为各 国图 加强传统的书刊借 阅服务和情报服务 的同时，开展 书馆界所普遍接受 。在 图书馆的各项要素中，读者 虚拟与现实 的参考咨询服务和流通 阅览服务 ，提供 是第一要素 ，是 出发点和归宿 。如果没有 了读者 ，图 个性化服务和学科 导航 ，开拓远程服务和虚拟社 区 书馆就失去 了存在 的价值 。在千头万绪 的图书馆工 服务。但 目前 的读者服务质量总体水平较低 ，资源 作 中，为读者服务应摆在首位 ，以此推动全局 。在复 利用率和读者满意度不高 ，主要表现在部分馆领导 杂交错 的关系 中，解决各种矛盾 的宗 旨是一切从读 只重视说、不落实 ，没有配备有效的质量管理制度 ， 者 的根木利益 出发 ，一切从满足读者需要 出发 ，一切 没有对馆员进 行必要 的培训 ，部分馆员质量意识 、服 为了读者 。( 务技能、敬业精神不高 。而读者服务质量是读者服 2．2 提 高管理者 的读者服务意识 务设计与读者服务管理 的核心 ，是 图书馆实现可持 质量专家朱立博士认为管理者可解决 80％的 续发展 的生命力 。因此 ，研究 提高读者服务质量就 质量问题 ，而基层 员工 只能解 决 20％的 问题 ，这强 显得极为重要 。 调 了馆 领导解决读者服务质量 问题 的重要性 。因 1．2 读 者服务 质 量的涵义 此 ，馆领导①确立服务至上的管理理念 ，统一 图书馆 读者服务质量是具有多属性和多因素 的概念 ， 的管理 目标 ，根据读者 的期望 ，制定服务质量标准 ， 普遍认为读者服务质量应从优质 、价值 、规范 、满足 以身作则为馆员起表率作用，②在服务设计过程 中， 和超越需求 5个方而来理解 。读者服务质量应为 图 让读者服务 团队参与制定实现 目标 的规划 ，使制定 书馆满足